PayPal, lider obsługi transakcji międzynarodowych*, wprowadza usługę zwrotu kosztów odesłania przedmiotu** i prezentuje najnowsze dane odnośnie nowych standardów konsumenckich na rynku e-commerce.
PayPal ogłosił wprowadzenie zwrotu kosztów odesłania przedmiotu w Europie Środkowo-Wschodniej, po uruchomieniu usługi w innych krajach Unii Europejskiej i rezultatach badania przeprowadzonego na zlecenie firmy przez Gemius***. Okazuje się, że polscy konsumenci postrzegają darmowy zwrot jako podstawowy standard w e-handlu, kluczowy podczas podejmowanie decyzji odnośnie zakupów online.
Nikt nie powinien być zaskoczony faktem, że odkąd konsumenci mogą kupić praktycznie wszystko z dowolnego miejsca na świecie, nie wychodząc przy tym z domu lub biura, ich oczekiwania względem produktów, usług i doświadczeń zakupowych są wyższe niż kiedykolwiek przedtem.
Polski e-konsument w 2014 roku
Konsumenci w naszym regionie kupują coraz więcej i są postrzegani jako świadomi klienci. Podczas gdy 40% Polaków kupuje online od jednego do dwóch razy na trzy miesiące, istnieje również znacząca grupa konsumentów, którzy robią to częściej niż raz miesięcznie (prawie 20%). Tylko 5% Polaków kupuje online raz na rok lub mniej niż raz w roku (2% raz na rok, 3% mniej niż raz w roku). Co szczególnie istotne, dla wielu z nas zakupy w internecie nie stanowią już żadnej tajemnicy – nie tylko przeszliśmy z nimi do porządku dziennego, ale potrafimy wykorzystać je na własną korzyść. Dlatego też nie powinno zaskakiwać, że Polacy oczekują standardów przyjętych na całym świecie.
Wśród kupujących online, 32% najczęściej zamawia właśnie ubrania i akcesoria. W grupie Polaków najczęściej kupujących online te produkty, aż 76% to kobiety, a tylko 24% – mężczyźni. W przypadku zamówień sprzętu elektronicznego, sytuacja wygląda dokładnie odwrotnie.
Co więcej, aż dla 45% osób najczęściej zamawiających ten rodzaj artykułów, najważniejszym powodem zakupów online są niższe ceny (a jedynie dla 26% osób z grupy kupującej głównie ubrania i akcesoria). Ponadto, czynnik dostępności nie ma dla nich żadnego znaczenia (0% badanych kupuje online, bo pożądane dobra są niedostępne lub mniej dostępne w innych miejscach).
W grupie najczęściej kupującej online akcesoria dla domu i sprzęt związany ze spędzaniem czasu wolnego jest najwięcej osób kupujących częściej niż raz w miesiącu (26%). W przypadku kupujących elektronikę jest to dla porównania tylko 12%.
E-handel posiada wciąż ogromny, niezagospodarowany potencjał wzrostu – jak wynika z badania PayPal, konsumenci byliby w stanie kupować jeszcze więcej, gdyby nie ich obawy związane z zakupami produktów i niepewnością co do możliwości ich zwrotu. Jednak zmiana tego podejścia i dostarczenie konsumentom większej pewności zakupowej jest podstawą ochrony kupujących PayPal, od teraz rozszerzoną również na usługę zwrotu kosztów odesłania przedmiotu.
O ile koszty przesyłki stanowią istotny czynnik procesu zakupowego (43% Polaków rozważa zrezygnowanie z nabycia produktu w razie konieczności pokrycia kosztów jego przesyłki), 83% respondentów rozważyłoby kupowanie więcej online, jeśli miałoby możliwość darmowego zwrotu. Ponadto, 63% Polaków podczas zakupów online zwraca uwagę na możliwość darmowego zwrotu, a 22% dokonało z jej powodu w przeciągu roku przynajmniej jednego zakupu online. Podczas gdy niemal 60% respondentów zgadza się, że warto móc dokonać darmowego zwrotu podczas zakupów online, tylko 5% Polaków twierdzi, że taka opcja nie jest w ogóle potrzebna
i istotna.
Oto infografika podsumowująca wyniki badań.
Nie pasuje? To nie problem
Od teraz, niezależnie od powodu, użytkownicy którzy dokonali zakupu za pomocą PayPal mogą odesłać przedmiot i otrzymać zwrot kosztów przesyłki, korzystając z wygodniejszego i bezpieczniejszego doświadczenia zakupowego, korzystając z usług lokalnych i zagranicznych sprzedawców. Tym samym PayPal rozszerza ochronę kupujących i chroni konsumentów od momentu zakupu produktu, aż po jego ewentualny zwrot.
Filozofia usługi zwrotu kosztów odesłania przedmiotu PayPal okazała się właściwym rozwiązaniem w krajach takich jak Francja, Hiszpania, Włochy czy Szwecja, gdzie skutecznie zachęca konsumentów do pełnego korzystania z możliwości, które stwarza e-commerce. Dlatego usługa jest od dziś dostępna także w 15 kolejnych krajach Europy Środkowo-Wschodniej, w tym w Polsce.
Zwrot kosztów odesłania przedmiotu pozwala sprzedawcom odpowiedzieć na potrzeby ich klientów, którzy chcą cieszyć się najlepszym doświadczeniem zakupowym. Użytkownicy, którzy zamówili produkt i zapłacili za niego za pośrednictwem PayPal mogą dokonać zwrotu bez względu na jego. Jedyne o czym należy pamiętać to zatrzymanie dowodu wysłania.Tym sposobem, nawet jeśli zwracanie produktów takich jak np. ubrania i akcesoria będzie istniało zawsze, choćby ze względu na kwestię niewłaściwych rozmiarów, nigdy nie będzie to już stanowić problemu – zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców. W początkowym okresie testowym, zwrot kosztów odesłania przedmiotu PayPal będzie aktywny do 31 grudnia 2014.
Więcej informacji o zwrocie kosztów odesłania przedmiotu PayPal:
https://www.paypal.pl/zwroty/dla Polski, a dla reszty Europy Środkowo-Wschodniej: https://www.paypal.eu/returns/
——————–
*Całkowita wielkość płatności PayPal w 2013 wyniosła $180 miliardów; oznacza to 24% wzrost z roku na rok, wg neutralnej podstawy walutowej. Więcej informacji: investor.ebayinc.com.
** Do 31grudnia 2014, 3 zwroty, do kwoty 120 PLN za zwrot. Zwrot kosztów odesłania przedmiotu jest zapewniany przez PayPal Pte. Ltd., we współpracy z TELUS International Europe, operatorem usługi. Aby dowiedzieć się więcej o warunkach i polityce prywatności dla Polski i pozostałych krajów Europy Środkowo-Wschodniej, odwiedź https://www.paypal.eu/returns/.
*** Zwyczaje związane z zakupami online i oczekiwania wobec sklepów internetowych – badanie Gemius przeprowadzone na zlecenie PayPal we wrześniu 2014 w Polsce, na Węgrzech i w Czechach. Badanie zostało zrealizowane za pomocą internetowych wywiadów kwestionariuszowych (metoda CAWI) wśród 1200 internautów 18+, którzy w ciągu ostatniego roku przynajmniej raz dokonali zakupu produktu przez internet.Struktura próby została skorygowana przy użyciu wagi analitycznej tak, by odpowiadała strukturze polskich, węgierskich i czeskich internautów pod względem płci, wieku, wykształcenia i wielkości miejscowości zamieszkania.
