W e-commerce powodzenie firmy zależy od wielu aspektów, ale przede wszystkim od nas samych, od tego, w jaki sposób przekonamy do siebie klienta. Nie możemy być jedynie dobrzy, ale musimy być lepsi od konkurencji, która jak nietrudno zauważyć, jest coraz większa, mocniejsza i bardziej zdeterminowana. Nie można zatem działać w sposób chaotyczny, a mieć bardzo przemyślaną strategię, która w pierwszej kolejności będzie ukierunkowana na klienta, a nie na samą sprzedaż.
„Prawdziwą sztuką sprzedaży jest udzielać klientom odpowiedzi na pytania, których wcale nie zadali”, czyli trzeba ich po prostu dobrze poznać. To jest sekret sukcesu dobrego sprzedawcy, który cieszy się wśród klientów zaufaniem, uznaniem i poszanowaniem. Na zaufanie trzeba sobie zapracować, a następnie je utrzymać i go nie stracić. Zatem sprzedaż to nie tylko dostarczanie osobom trzecim dóbr i towarów, ale również nieustanna troska o klientów, którzy obdarzyli nas nawet początkowo niewielkim zaufaniem.
Daj coś od siebie
Wraz ze startem własnego biznesu, trzeba się zastanowić, co mogę dać od siebie swoim potencjalnym klientom. Naturalnie, będziesz prowadził sprzedaż towarów, ale one będą źródłem Twoich zarobków, a nie oto w tym momencie chodzi. Trzeba mieć świadomość, że muszę dać od siebie coś więcej, tak w sposób zupełnie bezinteresowny. Klient jest osobą, która wybiera takiego sprzedawcę, od którego otrzyma najwięcej za jak najmniej. Badania wykazały, że użytkownik odwiedzając stronę internetową, w pierwszej kolejności zwraca uwagę na wygląd witryny i na to, czy jest ona przejrzysta i będzie mógł z łatwością się po niej poruszać. To jednak nie wszystko. W drugiej kolejności niezwykle ważne znaczenie ma dla niego obsługa klienta, czyli bezpośredni kontakt sprzedawca – klient.
To właśnie w ten sposób możesz zyskać dobrą opinię wśród konsumentów i wyjść na prowadzenie w wyścigu po klienta. Liczne statystyki wskazują również na to, że budowanie zaufania klienta przekłada się bezpośrednio na zwiększoną sprzedaż. Czyli nawet, jeżeli nasze ceny są nieco wyższe, niż konkurencji ze względu np. na dobrą jakość produktów, a odpowiednio zadbamy o klienta, czyli udostępnimy mu nasze dane kontaktowe, jak również wdrożymy aplikację „czat kontaktowy„, to możemy mieć pewność, że nasze zyski wzrosną. Czyli to, co sprzedawca powinien dać swoim klientom, to przede wszystkim samego siebie, być dla nich i utrzymywać z nimi stałe relacje.
Stały klient, czyli ten najbardziej wartościowy
Niekiedy sprzedawca może z pełną odpowiedzialnością powiedzieć, że jest współczynnik konwersji jest wysoki. Owszem, jest to duży sukces, do którego dąży bardzo wielu właścicieli sklepów internetowych. Zastanówmy się jednak, czy tak duża liczba użytkowników na naszej stronie przekłada się na duże zyski i zwiększoną sprzedaż. Z tym już bywa różnie. Powód jest jeden, mamy wielu użytkowników, ale mało klientów. Jak to się dzieje? Być może mamy bardzo dobrze wypozycjonowaną stronę oraz dobrą reklamę internetową, co wpływa na to, że bardzo wielu użytkowników różnymi kanałami komunikacji dociera na naszą stronę. Co jednak dzieje się potem? Wchodzą na stronę sklepu i na tym koniec… Właśnie w tym momencie powinien zadziałać „impuls zaufania”, czyli należy zrobić wszystko, żeby zatrzymać klienta na naszej stronie, pozwolić mu się o nas więcej dowiedzieć i zaprezentować swoją firmę i ofertę w jak najlepszy sposób. Jeżeli nam się to uda, następnym krokiem ze strony użytkownika będzie zakup produktów w naszym sklepie.
Jak łatwo zauważyć droga klienta od otrzymania informacji o Twojej stronie do samego zakupu jest bardzo długa. Sam odpowiedz sobie na pytanie, czy jeżeli firma jest Ci mało znana, chętnie korzystasz z jej usług? Strach, obawa przed nieuczciwym sprzedawcą i ryzyko, którego podejmują się tylko nieliczni. Małymi krokami do celu, a osiągniesz to, co sobie zamierzyłeś.
„W czym mogę pomóc?” – słowa o wielkiej mocy
Wyobraźmy sobie pewną sytuację: wchodzimy do sklepu odzieżowego w celu zakupu nowej koszulki. Za ladą stoi ekspedientka, która w naszym kierunku skierowała jedynie ciche „dzień dobry”, po czym zajęła się swoimi sprawami. Nie podeszła do nas, nie zapytała o to, czego potrzebujemy i nie zaoferowała swojej pomocy. Jak się w takiej sytuacji czujemy? Czy kolejne zakupy będą okazją do ponownego odwiedzenia tego samego sklepu? W większości przypadków, klient będzie omijał sklep szerokim łukiem.
Podobnie jest w sklepach internetowych, gdzie od sprzedawcy wymaga się jeszcze więcej. Kontakt klient-sprzedawca jest ograniczony. Często, aby się czegoś dowiedzieć, użytkownik musi wysłać maila na adres podany na stronie, a odpowiedź otrzymuje w przeciągu kilku dni. To zbyt długo, czasami chcemy otrzymać konkretną informację teraz, natychmiast. To właśnie umożliwia nam chat na żywo. Klient ma poczucie bezpieczeństwa, podczas kiedy porusza się po sklepie. Wie, że zawsze może zwrócić się do konsultanta, który udzieli mu wszystkich ważnych dla niego informacji, co może przyspieszyć jego decyzję o zakupie i usprawnić cały proces zakupowy.
Najważniejsza w sprzedaży jest świadomość potrzeb naszych klientów, którzy szukają firmy solidne i godnej zaufania.
