Poniższy artykuł porusza temat możliwości zwrotu towaru. Przeczytajcie kiedy konsument nie może odstąpić od umowy bez podania przyczyny.

Definicje:

Konsument - osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC)

Przedsiębiorcą –  osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą (B2C) w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na odległość.

Klauzule niedozwolone - są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

Ustawa o prawach konsumenta określa rodzaje umów od których konsument nie może odstąpić.  W porównaniu z poprzednim ustawodawstwem lista wyjątków została prawie o połowę wydłużona, jednocześnie zwiększyła się też ilość obowiązków po stronie przedsiębiorców, szczególnie obowiązków informacyjnych – czytaj tutaj. Przy opisie wyjątków od prawa odstąpienia od umowy już na wstępie pragnę podkreślić, że prawo to z definicji nie dotyczy przedsiębiorców.

W celu zrozumienia zapisów ustawy o prawach konsumenta dotyczących wyjątków od prawa zwrotu (szczegółowo na ten temat pisałam tutaj. Warto wiedzieć czym cechuje się prawo odstąpienia od umowy.

Czym jest prawo odstąpienia od umowy?

Prawo odstąpienia od umowy stanowi szczególne uprawnienie konsumenta dokonującego zakupu na odległość np. przez stronę www sklepu internetowego. Konsument może w ciągu 14 dni od doręczenia mu produktu rozmyślić się i oddać produkt bez podania przyczyny.

Dlaczego zostało wprowadzone?

Przyznanie takiego uprawnienia wynika z faktu, iż konsument dokonując zakupu na odległość nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Nie oznacza to jednak, że konsument w ciągu 14 dni może dowolnie korzystać z rzeczy, ponieważ konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

Uwaga! Jeżeli konsument korzystał z produktu w taki sposób, że zmniejszył jego wartość, ale nie został poinformowany o prawie odstąpienia od umowy i nie został mu udostępniony wzór prawa odstąpienia od umowy – nie ponosi odpowiedzialności, a przedsiębiorca, który nie dopełnił obowiązku informacyjnego musi przyjąć oświadczenie i produkt.

Jaki jest skutek odstąpienia od umowy?

Jest to istotne zagadnienie zwłaszcza przy omawianiu umów, które zostały wyłączone spod prawa odstąpienia od umowy. To, co strony świadczyły ulega zwrotowi. Odstąpienie od umowy ma moc wsteczną, a umowę uznaje się za niezawartą.

Jakie konsekwencje grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego o prawie odstąpienia od umowy po 25 grudnia 2014 r. ?

Brak informacji o prawie odstąpienia od umowy:

•  przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy.

• konsument nie będzie odpowiadał za zniszczenie rzeczy, za które by odpowiadał  gdyby został odpowiednio poinformowany.

• przedsiębiorca ponosi bezpośrednie i dodatkowe koszty dotyczące skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy.

• przedsiębiorca nie będzie mógł powołać się na katalog umów, które zostały wyłączone spod prawa odstąpienia od umowy.

Wymieniony poniżej katalog umów, od których konsument nie może odstąpić ma charakter zamknięty i wylicza wyjątki od prawa odstąpienia od umowy.

Jest to pewnego rodzaju zabezpieczenie przedsiębiorców, jednakże aby było skuteczne na przedsiębiorcy ciąży obowiązek informacyjny dotyczący prawa odstąpienia od umowy oraz niejednokrotnie uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na utratę prawa odstąpienia od umowy.

1. Umowy o usługi wykonane za wyraźną zgodą konsumenta.

Art. 38 pkt. 1 o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

W przypadku pełnego wykonania usługi (np. udostępnienie konta w serwisie z ofertami) jest mała szansa na przywrócenie stanu poprzedniego, ponieważ w przypadku odstąpienia od umowy konsument nie będzie mógł zwrócić przykładowo swojej wiedzy.

Jednocześnie, aby wyłączenie było zasadne ustawodawca nakłada przesłanki, które muszą być spełnione łącznie:

• wyraźna zgoda konsumenta;

• poinformowanie przed rozpoczęciem świadczenia i utracie prawa zwrotu;

Zgoda musi być wyraźna co oznacza, że w praktyce na stronach internetowych należy umieścić zakładce „prawa konsumenta”, w której będzie opisane prawo odstąpienia od umowy oraz jaki będzie skutek zrzeczenia się tego prawa, a pod formularzem zamówienia/rejestracyjnym okienko check box do zaznaczenia „Wyrażam zgodę na spełnienie świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.”

2. Umowy, w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym.

Art. 38 pkt. 2 w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

Mowa tutaj o umowach, w których przewidywane są lub też nie zmiany cenowe w krótkich odstępach czasu pomiędzy zawarciem umowy, a upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Przykład: Dokonanie wymiany waluty w kantorze internetowym.

3. Umowy z przedmiotem świadczenia wykonanym według specyfikacji konsumenta.

Art. 38 pkt. 3 w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

Prawo zwrotu nie obejmuje zamówień, które konsument oczywiście z pomocą przedsiębiorcy spersonalizował, ponieważ stworzenie produktu pod wymagania konsumenta może spowodować utrudnienie jego dalszej odsprzedaży w razie odstąpienia od umowy.

W przepisie pojawia się pojęcie „nieprefabrykowana” należy to interpretować jako rzecz, która może być produkowana na masową skalę, ale jej ostateczny wygląd lub użyteczność zostaje dostosowana do indywidualnych potrzeb odbiorcy.

Przykład: zamówienie zasłon o określonych wymiarach z wyszytymi  inicjałami.

Oczywiście konsument ma nadal prawo do rękojmi. Więcej o różnicach pomiędzy uprawnieniami konsumenta pisałam tutaj.

4. Umowy z przedmiotem świadczenia ulegającym szybkiemu zepsuciu.

Art. 38 pkt. 4 w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

Prawo odstąpienia od umowy nie może być stosowane do produktów, które po zwrocie nie mogłyby wrócić do sprzedaży (krótki termin ważności), obniżyłaby się ich atrakcyjność (opakowanie np. maseczki do twarzy) lub powrót do sprzedaży łączyłby się z zagrożeniem zdrowia lub życia.

Przykład: Bułki zakupione w sklepie internetowym znanej sieci sklepów spożywczych.

Na stronie sklepu internetowego, sprzedawca powinien umieścić informacje na stronie www sklepu lub przy produkcie, że dana rzecz cechuje się krótkim terminem ważności. Brak wyraźnie umieszczonej informacji  będzie skutkował zachowaniem przez konsumenta prawa do odstąpienia od umowy.

5. Towary zapieczętowane.

Art. 38 pkt. 5 w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Wyjątek obejmuje przedmioty, które po odpakowaniu nie nadają się do ponownej odsprzedaży ze względu utratę swoich właściwości np. sterylnych.

Przykład: Leki zakupione w aptece internetowej.

Przepis ma zastosowanie, jeżeli produkt jest zapieczętowany i został odpakowany przez konsumenta.

6. Rzeczy nierozłącznie połączone z innymi rzeczami.

Art. 38 pkt. 6 w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

Pojęcie produktu „nierozłącznie połączonego” oznacza, że powrót do stanu poprzedniego wiązałby się z nadmiernymi trudnościami lub kosztami.

Przykład: Zasadzenie drzewka zakupionego w internetowym sklepie ogrodniczym.

7. Szczególne rodzaje napojów alkoholowych.

Art. 38 pkt. 7 w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

Zapisy ustawy o prawach konsumenta zostały wdrożone na bazie Dyrektywy 2011/83. Powyższy wyjątek dotyczy wysokogatunkowych alkoholi kolekcjonerskich, które dostarczane są po dłuższym czasie, a ceny wahają się w wyniku obecności na giełdzie lub ze względu na renomę i uznanie klientów. Należy zaznaczyć, że obecnie nie ma możliwości w Polsce dokonywania sprzedaży alkoholu za pośrednictwem sklepu internetowego.

Przykład: Sprzedaż wina za 1000 euro we francuskim sklepie internetowym.

8. Umowy o pilną naprawę lub konserwację.

Art. 38 pkt. 7 w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

Wyłączono usługi naprawy lub konserwacji, chroniąc przedsiębiorcę przed nadmiernymi kosztami.

Przykład: wezwanie ślusarza do awaryjnego otwarcia drzwi.

Przepis szczegółowo opisują wyjątkową sytuację oraz to, że od usług które nie były przedmiotem zamówienia konsumenta może on odstąpić.

Przykład: wezwanie ślusarza do awaryjnego otwarcia drzwi, który otwiera drzwi i dodatkowo wstawia nowe.

9. Umowy dotyczące nagrań dźwiękowych lub wizualnych albo programów komputerowych.

Art. 38 pkt. 9 w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Zapis chroni przedsiębiorcę przed kopiowaniem przez konsumenta nagrania/programu komputerowego, a następnie dokonania zwrotu. Konsument nie może odstąpić od umowy jeżeli otworzył zapieczętowany produkt.

Przykład: Zakupienie w sklepie internetowym i odpakowanie płyty CD.

Produkt w oryginalnym opakowaniu bez śladów używania oczywiście podlega prawu odstąpienia od umowy.

Sprzedawca może odmówić konsumentowi prawa odstąpienia, jeżeli na stronie internetowej sklepu zamieścił informacje o odstąpieniu od umowy oraz, że odpakowanie lub zerwanie naklejki oznacza zawarcie umowy i uniemożliwia zwrot produktu bez podania przyczyny.

      10. Dzienniki, periodyki lub czasopisma.

Art. 38 pkt. 10 o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

Wyjątek dotyczy informacji i treści, które z reguły po zapoznaniu się z nimi tracą znaczenie lub istnieje możliwość ich skopiowania. Uzasadnia to wyłączenie prawa odstąpienia od umowy co do dostarczania gazet, periodyków lub czasopism.

Przykład: Zakupienie przez wysłanie sms dostępu do artykułu w serwisie informacyjnym.

Należy zwrócić uwagę, że podany wyjątek nie obejmuje książek oraz wykupienia prenumeraty czasopism.

     11. Umowy zawarte w drodze aukcji publicznej.

Art. 38 pkt. 11 zawartej w drodze aukcji publicznej;

Przez aukcję publiczną ustawa definiuje sposób zawarcia umowy polegający na składaniu organizatorowi aukcji w ramach przejrzystej procedury konkurencyjnych ofert przez konsumentów, którzy w niej fizycznie uczestniczą lub mogą uczestniczyć, i w której zwycięski oferent jest zobowiązany do zawarcia umowy.

Przykład:  Licytacja dzieł sztuki organizowane przez Ministerstwo Kultury.

Uwaga! Powyższy wyjątek nie dotyczy aukcji przeprowadzanych w serwisach aukcyjnych.

     12. Rezerwacja zasobów.

Art. 38 pkt. 12 o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

Wyłączenie dotyczy świadczenia usług z oznaczeniem terminu jej wykonania. Odsprzedaż tego rodzaju usług może być znacznie utrudniona lub niemożliwa.

Przykład: Zakup biletu na festiwal muzyczny.

     13. Dostarczanie treści cyfrowych, niezapisanych na trwałym nośniku.

Art. 38 pkt. 13 o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Rozwój „cyberprzestrzeni” powoduje pojawianie się coraz to nowych usług oraz produktów przesyłanych drogą elektroniczną bez obecności obu stron. Treści cyfrowe to dane wytwarzane i udostępniane w postaci cyfrowej. Pod pojęciem „nie są zapisane na nośniku materialnym” chodzi o możliwość pobierania lub odbiór danych przesyłanych strumieniowo na trwały nośnik.

Przykład: Opłacony dostęp do aplikacji lub serwisu internetowego.

Jednocześnie, aby wyłączenie było zasadne ustawodawca nakłada przesłanki, które muszą być spełnione łącznie:

• wyraźna zgoda konsumenta;

• poinformowanie przed rozpoczęciem świadczenia i utracie prawa zwrotu;

Zgoda musi być wyraźna co oznacza, że w praktyce na stronach internetowych należy umieścić zakładkę „prawa konsumenta”, w którym będzie opisane prawo odstąpienia od umowy oraz jaki będzie skutek zrzeczenia się tego prawa, a pod formularzem zamówienia/rejestracyjnym okienko check box do zaznaczenia z przykładową treścią: „Wyrażam zgodę na spełnienie świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.”

O czym warto pamiętać?

• 25 grudnia 2014 r. weszła w życie nowelizacja prawa e-handlu. Katalog umów wyłączonych spod prawa odstąpienia od umowy został rozszerzony, ale wprowadzono zupełnie nowe obowiązki informacyjne wraz z konsekwencjami prawnymi ich niewypełnienia.

• Prawo odstąpienia od umowy z definicji nie przysługuje klientom dokonującym zakupu produktów lub usług jako przedsiębiorcy.

• Już po wejściu na stronę www,  konsument powinien być informowany o prawie odstąpienia i wyjątkach, jeżeli konsumentowi takie prawo nie przysługuje.

• Konsument niepoinformowany o wyjątkach będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy na zasadach ogólnych.

• W niektórych umowach, aby wyłączenie mogło mieć miejsce prócz informacji wymagana jest wyraźna zgoda konsumenta.

• Przedsiębiorcy informując o możliwości odstąpienia mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.