Od wejścia ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.; dalej: u.p.k.) minął rok. Ustawa o prawach konsumentów wprowadziła wiele nowych obowiązków na właścicieli sklepów internetowych, a tym samym zatrzęsła całą branżą e-commerce.

Już w na początku 2015 r. fundacje „wspierające konsumentów” wysyłały masowo maile z groźbami, a następnie pozwy zmuszając do dokonywania zmian przez nakładane na przedsiębiorców dotkliwe kary. Więcej przeczytasz o tym tutaj.

Dorota Karczewska wiceprezes UOKiK, wskazuje że nie wszystkie firmy zdały sobie sprawę z nowych obowiązków i rozszerzenia praw konsumenta. „Zwłaszcza mali i mikro przedsiębiorcy mają trochę problemów z dostosowaniem się do nowych przepisów”.

UOKiK w pierwszym kwartale 2016 r.  rozpoczął kontrole sklepów internetowych mająca wykazać praktykę dostosowania się przedsiębiorców do nowego prawa.

Jakie konsekwencje może ponieść sklep internetowy za niedostosowanie się do przepisów?

• naruszenie zbiorowego interesu konsumentów oraz ryzyko nałożenia przez UOKiK kary finansowe sięgającej 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy,
• błędne wypełniony obowiązek informacyjny to ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej,
• utrata zaufania konsumenta,
• wpis na czarne listy przedsiębiorców uchylających się od polubownego rozwiązania sporu.

Kontrole teraz i kontrole po 17 kwietnia – nowelizacja Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.

Przedsiębiorcy już teraz powinni mieć na względzie, że w kwietniu tego roku zmienia się prawo nadając Prezesowi UOKiK szersze kompetencje kontrolne wobec przedsiębiorców. Zmiany mają na celu ochronę konsumentów, a kontrole będą dotyczyć praktyk stosowanych wobec konsumentów wraz z kontrolami regulaminów i wpisywanych w nie klauzul niedozwolonych.

Najistotniejsze zmiany to:

• Wprowadzenie w UOKiK instytucji Tajemniczego klienta, która pozwoli na uzyskanie dowodów w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
• UOKiK będzie miało możliwość publikowania bezpłatnych komunikatów i ostrzeżeń w publicznym radiu i telewizji. Dzięki temu będzie możliwe szybkie i skuteczne ostrzeganie konsumentów o zachowaniach lub zjawiskach, które istotnie zagrażają ich interesom, a przedsiębiorcom zagrażał będzie czarny PR.
• Zostanie wprowadzony nowy model kontroli postanowień (w tym klauzul niedozwolonych) wzorców umów (m.in. regulaminów sklepów internetowych) - to Prezes UOKiK w decyzji administracyjnej będzie rozstrzygał o niedozwolonym charakterze postanowienia wzorca umowy i zakazywał jego dalszego wykorzystywania.

Czym są klauzule niedozwolone i jakie są konsekwencje ich umieszczenia w regulaminie i na stronie sklepu internetowego?

Klauzule niedozwolone. Błędy w regulaminie sklepu internetowego. Wspomnieć należy, iż nie warto kopiować klauzul regulaminów, które zostały sporządzone przez innych przedsiębiorców prowadzących podobną działalność w relacji z Konsumentem (B2C). W związku z tym, iż w kopiowanej treści często powtarzają się klauzule niedozwolone. W razie kontroli przedsiębiorcy muszą liczyć się z wysokimi karami finansowymi. Budując regulamin należy zapoznać się z rejestrem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostępny na stronie internetowej (https://uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php), obecnie w rejestrze znajduję się  ponad 3000 wpisów, a ich liczba w ciągu miesiąca wzrasta nawet o ok. 10 nowych klauzul niedozwolonych.

Przykłady klauzul niedozwolonych/ abuzywnych w regulaminach sklepów internetowych:

„Sklep zastrzega sobie prawo zmiany wyżej wymienionych zasad regulaminu” Numer wpisu: 3160.

„Towar można zwrócić w ciągu 10 dni (kalendarzowych) od daty odebrania przesyłki, zgodnie z Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r., jeżeli towar nie został rozpakowany (zapakowany w oryginalne opakowanie), zabrudzony, kopiowany lub w żaden inny sposób wykorzystany. Zwracany towar prosimy odesłać wraz z fakturą zakupu na adres:” Numer wpisu: 3159

Jedna klauzula niedozwolona wpisana w treść regulaminu strony internetowej to:

• Kara w wysokości ok. 1000 zł;
• Grzywna do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
• Koszty publikacji wyroku w Monitorze sądowym i Gospodarczym;
• Zepsucie Marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dotkliwe kary pieniężne wskazują jak ważne jest według prawodawcy współuczestnictwo przedsiębiorcy w ochronie praw konsumenta, a jednym ze sposobów jest posługiwanie się rzetelnie sporządzonym regulaminem oraz przekazaniu wszystkich informacji na stronie WWW sklepu internetowego.

Co sklep internetowy powinien umieścić na stronie internetowej oraz regulaminie sklepu internetowego?

Według nowych przepisów Ustawy o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez KONSUMENTA związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę www sklepu internetowego,  PRZEDSIĘBIORCA prowadzący sklep internetowy  ma obowiązek W SPOSÓB JASNY I ZROZUMIAŁY poinformować o:

• głównych cechach produktu
• dokładnych danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
• numerze telefonu lub faksu oraz adresie poczty elektronicznej do kontaktu z przedsiębiorcą oraz kosztach związanych z połączeniem
• łącznej cenie za świadczenie wraz z podatkami
• sposobie i terminie zapłaty
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę
• stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji
• trybie, terminie i sposobie wykonania prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad
• gwarancji
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
• wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
• mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć
• polubownym rozstrzyganiu sporów (Mediacji dot. Reklamacji i zwrotów)
• informacją o kodeksie dobrych praktyk

Obowiązek informacyjny na stronie sklepu internetowego 

Zupełną nowością jest wymóg umieszczania określonych informacji prócz w treści regulaminu również w treści zakładek stron www wraz z oznaczeniem przycisku za pomocą którego konsument składa zamówienie podpisem: „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub „Kup i zapłać” .

Dyrektywa wymaga od Państw Członkowskich określenia procedury nakładania kar na przedsiębiorców, którzy nie wypełnią obowiązków informacyjnych i nie zmienią regulaminów sklepów internetowych.

Jakie konsekwencje i kary grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego?

• brak informacji na przyciski z zamówieniem „transakcja z obowiązkiem zapłaty” lub „Kup i zapłać” skutkuje tym, że umowa jest niezawarta co w praktyce oznacza, że konsument nie będzie musiał odbierać przesyłki, a sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów

Przykładowo: Pani IKS, 26.12.2014 r wchodzi na stronę sklepu www.X.pl  i wkłada do koszyka kilka produktów, wybiera sposób płatności za pobraniem, klika przycisk „zamawiam” bez dopisku wymaganego przez nową ustawę „transakcja z obowiązkiem zapłaty”. Następnego dnia postanawia zakupić inne produkty w sklepie stacjonarnym, a gdy przyjeżdża kurier z zamówiony w sklepie www. X.pl  produktami nie płaci i nie odbiera przesyłki. Sprzedawca ponosi koszty dostawy oraz nie otrzymuje wynagrodzenia, udaje się po poradę i okazuje się, że nie ma uprawnienia do wezwania Pani IKS do zapłaty, ponieważ umowa w związku z brakiem dopisku  „transakcja z obowiązkiem zapłaty” zostaje uznana za niezawartą.

• brak informacji o dodatkowych opłatach – sprzedawca sam będzie musiał je ponieść

Przykładowo: Pan Kowalski na stronie sklepu www.X.p, postanowił kupić prezent dla syna. Sklep oferował również usługę „ pakowanie prezentów” z której Pan Kowalski postanowił skorzystać. Sklep ani na stronie koszyka, ani w podsumowaniu zamówienia nie wskazywał dodatkowej opłaty za opakowanie produktu jako prezent, a kwotę wspomnianej usługi wliczył w całkowity koszt zamówienia. Pan Kowalski nie musi płacić dodatkowej kwoty, a jeżeli zapłaci ma prawo do wezwania właściciela sklepu do jej zwrotu.

• brak odpowiednio umieszczonej informacji o prawie odstąpienia od umowy przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy

Przykładowo: Pan Nowak, 26.12.2014 r. kupuje w sklepie www.X.p  zestaw audio o wartości 5000 zł., następnie Pan Nowak otrzymał ofertę promocyjną zakupienia nowszego sprzętu za cenę 4000 zł i  20.12.2015 r. składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy na adres Sklepu www.X.p  i odsyła używany przez prawie rok sprzęt audio, żądając zwrotu ceny produktu wraz z kosztami transportu. W związku z tym że właściciel www.X.p  nie dostosował treści na stronie WWW sklepu internetowego oraz w regulaminu do zmian w prawie i nie zawarł informacji o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, nie zamieścił też na stronie wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, będzie musiał przyjąć zwrot oraz zwrócić pieniądze Panu Nowakowi.

Jak na przykładzie wypełnić obowiązki informacyjne zarówno na stronie jak i w regulaminie sklepu internetowego?

Jan Kowalski otwiera sklep internetowy prowadzący sprzedaż B2C.  Prawo od 25 grudnia 2014 r. wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez KONSUMENTA związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę www sklepu internetowego. Pan Jan tworzy zakładkę w sklepie „Prawa Konsumenta”, gdzie językiem potocznym opisuje Prawo Odstąpienia od umowy oraz  prawo do Rękojmi wraz z przykładowymi formularzami oraz  umieszcza dokument regulaminu na stronie sklepu oraz pomiędzy formularzem zamówienia, a przyciskiem „Kup i zapłać”.

Mediacje. Całkowicie nowym obowiązkiem jest poinformowanie Użytkownika o możliwości rozpatrzenia sporu dotyczącego np. skorzystania z prawa do rękojmi w drodze mediacji lub przez rozstrzygnięcie przez Sąd Polubowny. Rozwiązywanie konfliktów w obrocie B2C ma być łatwiejsze szybsze i tańsze.  Od stycznia 2016 wprowadzono obowiązek informowania przez sklepy internetowe o platformie ODR https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage. Więcej o tym tutaj.

Konsumenci co raz częściej korzystają z zakupów przez Internet.  W  związku z tym tak ważne dla rozwoju gospodarki elektronicznej jest,  aby przedsiębiorca w relacji z konsumentem  działał zgodnie z prawem, poprzez  zachowanie  jednolitych  standardów ochrony, przekazując przed jak i  w trakcie dokonywania transakcji kompleksową, rzetelną oraz przejrzystą (transparentną)  informacje.

O czym warto pamiętać:

1. Sprzedający w Internecie musi uaktualnić zapisy regulaminu sklepu oraz  również pod groźbą konsekwencji prawnych jest zobowiązany dostosować treści zakładek na stronie WWW sklepu internetowego do nowych przepisów.
2. Rok 2016 to rok zmian prawa, a dla przedsiębiorców rok wzmożonej kontroli przez UOKiK.
3. Jedną z konsekwencji kontroli może być kara grzywny w wysokości do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy.
4. Nowelizacja prawa UOKiK w kwietniu 2016 r. wprowadzi instytucje Tajemniczego klienta.
5. Obecność klauzul niedozwolonych w regulaminie to kary finansowe oraz groźba popsucia marki ze względu widnienia nazwy przedsiębiorstwa w jawnym rejestrze UOKiK.
6. Szczególnie jeżeli prowadzi się sprzedaż produktów dla Konsumentów (B2C) nie warto kopiować regulaminów ze stron innych sklepów internetowych, ponieważ istnieje ryzyko skopiowania treści wraz z licznymi klauzulami niedozwolonymi.
7. Sprzedawcy Internetowi mają obowiązek promowania mediacji jako metody rozwiązywania konfliktów.
8. Przedsiębiorcy informując konsumenta w regulaminach i w treści stron internetowych o jego prawach i obowiązkach mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.