Handel elektroniczny bardzo szybko się rozwija. Co roku wzrasta liczba sklepów internetowych w całej UE, a wraz z nimi liczba konfliktów związanych z rozpatrywaniem reklamacji lub zwrotów. Przy zawieraniu umów przez sklepy internetowe, trudniej rozwiązuje się spory w sposób tradycyjny ze względu na brak bezpośredniego kontaktu oraz często duże odległości, które dzielą strony. Dodatkowo ze względu na koszty sądowe oraz obawę o utratę dobrego wizerunku, sklepy internetowe nie decydują się na wnoszenie spraw do sądu, co w praktyce prowadzi do braku dochodzenia swoich racji. Przedsiębiorcy przystają na taką sytuację i wliczają to ryzyko w koszt prowadzonej działalności.

W odpowiedzi na te potrzeby powstaje tzw. pakiet legislacyjny, na który składa się dyrektywa ADR oraz rozporządzenie ODR. Według rozporządzenia ODR, które przewiduje wprowadzenie e-mediacji, alternatywne metody rozpatrywania sporów z konsumentami (B2C) są jedną z 12 dźwigni na rzecz pobudzenia wzrostu gospodarczego i wzmocnienia jednolitego rynku. Od stycznia zmienia się też Kodeks Postępowania Cywilnego co ma na celu upowszechnienie mediacji przed pójściem do sądu.

Definicje:

Konsument – Konsument jest to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. ( art. 23[1] KC)

Przedsiębiorca – osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

B2B (business to business) – transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.

B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą, a Konsumentem.

ADR (alternative dispute resolution) – alternatywne metody rozpatrywania sporów dokonywane w ramach mediacji bądź w drodze postępowania przed sądem polubownym.

ODR – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie internetowego systemu rozpatrywania sporów konsumenckich w całej UE.

Dlaczego prawodawca unijny wprowadza w ODR e-mediacje?

Przy dokonywaniu zakupów w sklepach internetowych, trudniej rozwiązuje się spory w sposób tradycyjny ze względu m.in. na:

• brak bezpośredniego kontaktu;
• duże odległości, które dzielą strony;
• różnice w systemach prawnych (przy zakupach w sklepach zagranicznych);
• duże koszty;
• obawę przedsiębiorcy o utratę dobrego wizerunku lub utratę partnera biznesowego poprzez podjęcie działań w sądzie.

Według raportu Departamentu współpracy z zagranicą i polityki społecznej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: „Dostępność metod ADR wysokiej jakości pomoże przedsiębiorstwom w zarządzaniu relacjami z klientami i korzystnie wpłynie na ich reputację. Pozwoli także na oszczędności – według szacunków przedsiębiorstwa w UE mogą zaoszczędzić do 3 mld euro, stosując metody ADR zamiast wchodzenia na drogę sądową.”

Na czym polega mediacja?

Mediacja (mediare – być w środku) – alternatywna metoda rozwiązywania sporów mająca swoje źródła w starożytnym Rzymie. Jest rodzajem negocjacji, przy czym mediator jako bezstronna osoba trzecia pomaga stronom we wzajemnej komunikacji, określeniu interesów i kwestii do dyskusji. Celem mediacji jest zakończenie konfliktu w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Ugoda to rodzaj umowy zawartej pomiędzy skonfliktowanymi stronami przed sądem, sądem arbitrażowym, mediatorem i.in. Ugoda zawiera postanowienia zawartego porozumienia. Zatwierdzona ugoda może zostać egzekwowana w ten sam sposób co postanowienie sądu.

W razie osiągnięcia porozumienia w toku mediacji strony z pomocą mediatora redagują treść ugody. Ugoda jest wiążąca – każda ze stron może wystąpić z wnioskiem o zatwierdzenie w sądzie ugody zawartej podczas mediacji. Od stycznia 2016 r. wniosek o zatwierdzenie ugody będzie bez opłat. Zatwierdzona ugoda daje możliwość zastosowania przymusowych instrumentów prawnych do wyegzekwowania jej postanowień. Oznacza to, że faktycznie można uniknąć długotrwałego oraz kosztownego postępowania sądowego, osiągając dzięki mediacji te same skutki.

UWAGA! Ugoda zawarta podczas mediacji i zatwierdzona przez sąd ma taki sam skutek jak postanowienie sądu.

Obowiązek informacyjny o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów w sklepie internetowym.

Jedną z informacji, którą sklep internetowy jest zobowiązany przekazać Konsumentowi w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową (tzn. w momencie wejścia na stronę www sklepu internetowego) jest możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Sklep powinien także wskazać, do kogo można zwrócić się w celu rozstrzygnięcia sprawy w tym trybie.   Obowiązek został wprowadzony 25 grudnia 2014 r. wraz z wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta, która nałożyła zupełnie nowe obowiązki na przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. Więcej o tym pisałam tutaj.

Jak odpowiednio umieścić informacje w sklepie internetowym, aby wypełnić obowiązek?
Konsument powinien wiedzieć o możliwościach, które niosą alternatywne metody rozwiązywania sporów już w momencie wyrażenia woli związania się umową. Oznacza to, że informacja powinna zostać umieszczona na stronie sklepu internetowego, a także odpowiedni zapis powinien znaleźć się w treści regulaminu sklepu. Istotne jest to, że sprawę można wywołać do rozpatrzenia dopiero po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego.

Przykład:

Innowacyjne metody rozwiązywania sporów w e-commerce

Oznacza to, że Sklep:

• odmówił rozpatrzenia reklamacji;
• odrzucił wniosek reklamacyjny;
• rozpatrzył reklamację, ale w sposób niesatysfakcjonujący.

Obecnie Konsument po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego i zwrotu ma możliwość skorzystać z dwóch odmian alternatywnego rozpatrywania sporów:

• wniesienie wniosku do stałego konsumenckiego sądu polubownego ( droga bardziej formalna) – spór rozwiązuje sędzia arbiter
• wniesienie wniosku o mediacje np. do Centrum Arbitrażu i Mediacji – spór rozwiązuje mediator

Przykład jak umieścić informacje:

Jan Kowalski otwiera sklep internetowy prowadzący sprzedaż B2C ( business to consumer).  Prawo od 25 grudnia 2014 r. wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez Konsumenta związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę www sklepu internetowego. Pan Jan tworzy zakładkę w sklepie „Prawa Konsumenta”, gdzie opisuje Prawo Odstąpienia od umowy oraz prawo do Rękojmi wraz z przykładowymi formularzami oraz informację:

 „Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego oraz zwrotu możesz zwrócić się z wnioskiem o rozwiązanie sporu do stałego konsumenckiego sądu polubownego lub do mediatora. Przykładowy wykaz podmiotów alternatywnie rozwiązujących spory znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595.” 

W regulaminie można zamieścić zapis:

 „Jeżeli kupującym jest konsument, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży mogą być rozstrzygane w drodze mediacji (więcej informacji znajduję się tutaj: https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595) lub przez sąd powszechny według właściwości ogólnej.

Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży będą rozstrzygane polubownie przez mediację lub Sąd Arbitrażowy (nazwa siedziby, adres sądu arbitrażowego najbliższy sprzedawcy) lub Sąd Powszechny właściwy dla siedziby Właściciela.”

Oczywiście w razie konfliktu przedsiębiorca również może zaproponować mediacje bądź skierowanie sporu do sądu polubownego. Dotyczy to zarówno relacji B2C jak też B2B.

Warto pamiętać:

1)Od stycznia 2016 prawo RP będzie promowało m.in. mediacje jako jedną z alternatywnych metod rozpatrywania sporów.

2)Mediacje online zarówno w relacjach B2C jak i  B2B, umożliwią rozwiązywanie konfliktów na dużych odległościach oraz rozwiązanie konfliktu pomimo różnic w systemach prawnych.

3)Ugoda zawarta podczas mediacji, a zatwierdzona przez sąd ma takie same skutki jak wyrok sądu i możliwe jest jej egzekwowanie np. w drodze postępowania egzekucyjnego przez komornika.

4)Sklepy internetowe już teraz mają obowiązek informacyjny dotyczący rozwiązywania konfliktów związanych z reklamacjami i prawem odstąpienia od umowy w drodze mediacji.