Polski e-commerce funkcjonuje w środowisku ostrej konkurencji cenowej. Lata promocji w porównywarkach i przyzwyczajenie do realiów portali aukcyjnych sprawiają, że cena wydaje się być najważniejszym czynnikiem przyciągającym konsumentów do e-sklepu. Jednak czy marżę da się obniżać w nieskończoność? I czy mniejsze sklepy mogą w ten sposób rywalizować z największymi graczami? Podpowiadamy, jak w inny sposób zbudować grono lojalnych klientów.

Cześć, miło znów cię widzieć!

Każdy właściciel sklepu internetowego wie, jak dużych inwestycji wymaga sprowadzanie do witryny wartościowego ruchu i pozyskiwanie nowych klientów. Jednak proces pozyskiwania klienta powinien być nastawiony nie tylko na pojedynczą sprzedaż, ale też na zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy. Ważne jest, aby użytkownik nas zapamiętał i aby miał przekonanie, że znalazł sklep do którego warto wrócić. Powracający klienci to marzenie ekomersu. Stawiamy więc tezę, że jednym z najważniejszych czynników, które pozwolą ci zbudować grono lojalnych konsumentów jest wysoki poziom obsługi klienta w twoim sklepie.

O cenie się nie pamięta

Zacznijmy od eksperymentu – pomyśl o ostatnim zakupie jakiego dokonałeś za pośrednictwem porównywarki cenowej lub w serwisie aukcyjnym. Chodzi o zakup, w którym głównym kryterium wyboru była najniższa cena. Pamiętasz od kogo kupiłeś ten przedmiot? A teraz pomyśl o zakupie, przy którym bez problemu dokonałeś zwrotu, konsultant online podpowiedział co wybrać lub paczka, oprócz produktu zawierała jakiś miły drobiazg. Pamiętasz kto potraktował cię tak, jak tego oczekiwałeś? No właśnie! Fakt ten zauważył już dawno e-sklep Zalando. Robiąc zakupy przez internet, szczególnie odzież nigdy nie wiemy czy produkt przypadnie nam do gustu. Zalando wychodzi więc klientowi naprzeciw. Produkt możesz zwrócić w ciągu 100 dni, przesyłka i zwrot produktu jest darmowy. Taki zabieg ogranicza ryzyko nieudanych zakupów. Klienci są zadowoleni lub nie z produktu, ale jakość i bezproblemowość obsługi ułatwia im decyzję o wyborze e-sklepu.

Obsługa klienta to jedno z pól rywalizacji między e-sklepami. Jak widać wystarczy kilka kroków, by w tym wyścigu wyprzedzić konkurencję.

Jasne procedury i ludzkie podejście

Procedury dotyczące zwrotów, wymian i reklamacji z pewnością zostały opisane w regulaminie sklepu. Klienci znajdą tam również informacje o sposobach płatności i dostaw. Jednak przyznajmy, że klienci rzadko zaglądają do regulaminu. Najczęstszą formą zdobycia informacji staje się wtedy FAQ. Pozwala ono użytkownikowi na szybkie uzyskanie odpowiedzi na najczęstsze pytania. Tym samym dobrze zbudowane FAQ staje się bardzo cennym narzędziem. Mimo to, bardzo ważne jest, by każdy pracownik, który może mieć kontakt z klientem (mailowo, telefonicznie, na czacie lub w social media) znał zasady panujące w firmie. Sklep nie powinien odsyłać klienta do zakładki z regulaminem lub kazać mu czekać na odpowiedź. Wyczul pracowników na sytuacje, w których należy się spieszyć. Każda zwłoka w wysyłce przesyłki lub w odpowiedzi na zapytanie konsumenta działa na niekorzyść twojego sklepu.

Osoby zajmujące się sprzedażą internetową wielokrotnie spotykają się z próbami wyłudzeń – nieuzasadnionymi reklamacjami lub negatywnymi opiniami zgłaszanymi tylko po to, by sklep dbający o swój wizerunek udzielał rekompensat „dla świętego spokoju”. Ważne, by takie zdarzenia nie odbiły się na jakości obsługi – nie utrudniaj konsumentom kontaktu, nawet jeśli część z nich nie szuka go w czystych intencjach.

Doradzimy, pomożemy…

W przestrzeni silnej konkurencji i bardzo dużego wyboru konsument ma prawo nieco się zagubić. W tradycyjnym sklepie poprosiłby o pomoc sprzedawcę za ladą. W Internecie wybierze ten sklep, w którym znajdzie wystarczająco wiele informacji, by móc podjąć decyzję zakupową. Pomóż mu w tym!  Postaw na dodatkowe kanały komunikacji – czat online, w którym przeszkolony konsultant będzie zawsze do dyspozycji konsumenta. Nadal nie jesteś przekonany? To wiedz, że aż 63% klientów jest bardziej skłonnych wrócić na stronę, która oferuje czat na żywo. Wybierz też narzędzie pozwalające na pozostawienie swojego numeru telefonu, tak by sprzedawca mógł do zainteresowanego oddzwonić i przedstawić ofertę.

Klienci cenią sobie szybkość obsługi, otwartość i indywidualne traktowanie. Pozwalaj swoim klientom na zadawanie pytań za pośrednictwem takich kanałów, jakie preferują. Twoi klienci zadają pytania na Facebooku? Także tam zadbaj o to, by nie musieli czekać na odpowiedź.

Kontroluj sytuację i informuj o postępach

Dokonanie zakupu w e-sklepie nadal bywa postrzegane przez klientów jako pewne ryzyko. Produkt w momencie zakupu jest tylko zdjęciem w internecie. Z konta znikają pieniądze, a na przesyłkę trzeba czekać. Klienci cenią informacje o tym, co dzieje się z ich zamówieniem. Spraw, aby wszystkie procesy logistyczne w sklepie przebiegały możliwie sprawnie. Pomyśl o informowaniu klienta o poszczególnych etapach realizacji jego zamówienia, dobrze poinformowany klient, to klient zadowolony. Już w momencie sprzedaży zaznacz, jaki jest średni czas realizacji zamówienia, powiadom klienta o wysyłce przesyłki i… ewentualnych opóźnieniach. Szczególnie ten przypadek może odbić się negatywnie na opinii o danym e-sprzedawcy. Jeśli wiesz, że klient będzie musiał poczekać na przesyłkę dłużej niż zwykle – poinformuj go o tym, zanim sam (ze złością) zapyta.

Zakup to dopiero początek…

Znajdź swój sposób na to, by konsument dobrze wspominał zakupy. Personalizowana wiadomość dołączona do przesyłki, nadruki na opakowaniach, drobne gratisy – to proste sposoby, by po wzorowo zrealizowanym zamówieniu zdobyć kilka „dodatkowych punktów”.  W tym momencie bardzo ważne jest też to, by dać klientowi okazję do kolejnego kontaktu ze sklepem. Podziękuj mu za zakupy a przy okazji możesz wspomnieć  o rabacie i aktualnych promocjach. Poproś go o opinię! Zapytaj o to, czy jest zadowolony z produktu, z przebiegu transakcji, poproś o ewentualne sugestie.

Obsługa klienta – klucz do sukcesu

Jak widać cena to nie wszystko. Twoim celem jest, aby kupujący powrócił do sklepu i stał się stałym klientem. Wysoki poziom obsługi klienta, szeroki wachlarz możliwości kontaktu ze sklepem, szybkość reakcji, wybór metod płatności i sposobów dostawy, kompetentni pracownicy infolinii, jasne zasady zwrotów, indywidualne podejście czy personalizacja przesyłek – to środki ku temu, aby klient wracał do sklepu regularnie. Nawet po produkty, które nie wygrywają pozycji w porównywarkach cen.