Właściwa obsługa klienta, dobrze funkcjonujące call center i szybka odpowiedź w razie zgłaszanych przez klienta problemów jest drogą do zatrzymania klienta. Bez tego zrezygnowany konsument na pewno skorzysta z usług konkurencji, a dodatkowo wygłosi niepochlebne informacje na portalach opiniujących lub poprzez kanały social media.
Zdobycie nowych klientów jest z pewnością trudniejsze niż zatrzymanie dotychczasowych. Bezbłędna obsługa klienta zachęca do lojalności i buduje dobry wizerunek sklepu, a klient z przyjemnością do nas wraca. Konkurowanie ceną niestety nie prowadzi do takiej lojalności, ale dobra obsługa już tak.
Ale jak sprawić aby konsument był zadowolony z dokonywanych zakupów i z chęcią do nas wrócił po jeszcze więcej towarów?
Czego klient nie lubi
Najważniejszymi czynnikami budującymi lojalność klientów są: jakość obsługi, funkcjonalność serwisu oraz szybkość reakcji. Wg badania przeprowadzonego przez IAB Polska w zakresie wpływu obsługi klienta na biznes w Internecie do najczęściej występujących problemów na linii sprzedawca -konsument zalicza się:
- długi czas reakcji call center i związana z tym konieczność wysłuchiwania melodyjek;
- niefachowa i nieżyczliwa obsługa.
Niewłaściwa obsługa klienta powoduje odejście konsumenta do konkurencji, gdzie często znajdzie ten sam produkt, ale również lepszej jakości obsługę. Dodatkowo sfrustrowany klient z pewnością obieca sobie, że nigdy już nie skorzysta z naszych usług i ostrzeże innych kupujących. Takie zachowanie jest jak najbardziej zrozumiałe – konsument tracąc czas i pieniądze nie może czuć się przez nas lekceważonym.
Jak uniknąć błędów?
Najważniejszą kwestią poprawiającą poziom obsługi klienta jest zapewnienie szybkiego kontaktu z pracownikami i uczulenie ich na szybką reakcję na pojawiające się problemy. Ignorowanie i spychanie na dalszy plan trudnych klientów jest najgorszym rozwiązaniem. Warto również poświęcić czas na szkolenia, które pozwolą wypracować idealny model współpracy w Twoim przedsiębiorstwie.
Pracownicy powinni szybko reagować i pomagać klientowi. Ważnym aspektem jest również informowanie go o postępach w realizacji zgłaszanych problemów, tak aby miał świadomość jak bardzo jest dla nas ważny.
Do najczęstszych form kontaktu z klientami e-sklepów zalicza się
- mail,
- infolinię,
- formularz na stronie,
- czat z przedstawicielem firmy – Live Chat.
Warto zapewnić wszystkie te formy – nasz sklep staje się wtedy funkcjonalny i zyskuje miano przyjaznego miejsca dla konsumenta.
Komu powierzyć obsługę klienta?
Tak skonstruowana obsługa klienta jest efektywna, ale niestety czasochłonna. Do tego dochodzą również wysokie koszty jej wdrożenia. Aby ograniczyć te wydatki równocześnie nie tracąc na jakości obsługi można zlecić jej wykonanie firmom outsourcingowym. Zatrudnienie podwykonawcy jest stosunkowo niższe niż tworzenie specjalnego działu w firmie.
Wysoki poziom i szybki czas reakcji tworzą pełną i kompleksową obsługę konsumenta, która zagwarantuje nam wysoką konwersję i dobrą opinię wśród klientów. Klienci korzystający z usług Twojego sklepu będą mieli poczucie, że są traktowani indywidualnie i ze szczególną troską, a to już krok do odniesienia dużego sukcesu i wyróżnienia się na tle konkurencji.
