W 2016 r. w polskim prawie pojawiły się dwie znaczące zmiany mające na celu propagowanie alternatywnych metod rozwiązywania sporów, w tym mediacji. Prócz obowiązku sklepów internetowych i ODR od 1 stycznia 2016 r. zmianie uległo również postępowanie cywilne. Więcej o zmianie KPC pisałam tutaj.
W związku z tym poniżej przedstawię krótkie wprowadzenie do mediacji i mediacji online.

Zarówno prawodawcy unijni jak i krajowi dostrzegli szanse na skuteczne, tańsze i szybsze rozwiązanie konfliktu za pośrednictwem mediacji, jednakże brak wiedzy na temat zasad i korzyści mediacji oraz przywiązanie do sądownictwa powszechnego, często blokuję zarówno prawników jak i przedsiębiorców i konsumentów do podjęcia prób skorzystania z tej formy.

Definicje:

Konsument – Konsument jest to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. (art. 23[1] KC)

Przedsiębiorca – osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

B2B (business to business) – transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.

B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą, a Konsumentem.

ADR (alternative dispute resolution) – alternatywne metody rozpatrywania sporów dokonywane w ramach mediacji bądź w drodze postępowania przed sądem polubownym.

ODR – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie internetowego systemu rozpatrywania sporów konsumenckich w całej UE.

W styczniu 2016 r. weszło do polskiego systemu prawnego rozporządzenie ODR, które reguluje relacje z Konsumentami (B2C), wprowadzając platformę internetową rozpatrywania sporów online na terenie całej UE. ODR jest rozporządzeniem, które bezpośrednio stosuję się w systemie prawnym RP.  Według rozporządzenia ODR, które przewiduje wprowadzenie e-mediacji, alternatywne metody rozpatrywania sporów z konsumentami (B2C) są jedną z 12 dźwigni na rzecz pobudzenia wzrostu gospodarczego i wzmocnienia jednolitego rynku.

Ostatnio pojawiło się wiele treści dotyczących nowego obowiązku dla sklepów internetowych, tymczasem już od  2014 r. ustawa o prawach konsumentów art. 12 pkt. 21 nakłada obowiązek przekazania informacji o alternatywnych metodach rozwiązywaniu sporów dot. zakupów przez internet. Sklep internetowy jest zobowiązany przekazać konsumentowi w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową (tzn. w momencie wejścia na stronę www sklepu internetowego), jest możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Sklep powinien także wskazać, do kogo można zwrócić się w celu rozstrzygnięcia sprawy w tym trybie.

Jedyną nowością, którą wprowadza rozporządzenie ODR (Online Dispute Resolution) jest to że 15 lutego 2016 r. udostępniona zostanie platforma internetowa mająca pomagać w rozwiązaniu konfliktu na odległość, a sprzedawca internetowy ma obowiązek zamieścić na swojej stronie internetowej link do platformy ( http://ec.europa.eu/consumers/odr/) , a w regulaminie obok informacji o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów, informacje o platformie.

Warto, aby prócz przekazania informacji sprzedawcy internetowi rozumieli, dlaczego zarówno prawodawca unijny i polski zdecydował się na promocje m.in. mediacji.

Dlaczego e-mediacje?

Przy zawieraniu umów online, trudniej rozwiązuje się spory w sposób tradycyjny ze względu m.in. na:

• brak bezpośredniego kontaktu;
• duże odległości, które dzielą strony;
• różnice w systemach prawnych;
• duże koszty;
• obawę przedsiębiorcy o utratę dobrego wizerunku lub utratę partnera biznesowego poprzez podjęcie działań w sądzie.

Mediacje online zarówno w relacjach B2C jak i B2B, umożliwiają rozwiązywanie konfliktów na dużych odległościach oraz rozwiązanie konfliktu pomimo różnic w systemach prawnych.

Jakie są oczekiwane rezultaty wprowadzenia ODR?

Oczekiwanymi rezultatami proponowanej nowelizacji są:

• umożliwienie rozwiązanie konfliktów na dużych odległościach;
• obniżenie kosztów procesu;
• krótszy czas rozwiązania konfliktu;
• ochrona praw konsumentów w całej UE;
• wzrost zaufania do zakupów online w RP oraz w całej UE.

Rozwój mediacji, zakładającej aktywny udział stron w postępowaniu mediacyjnym i obdarzenie zaufaniem uczestnika obrotu gospodarczego przy ustalaniu warunków ugody, spowoduje w dalszej perspektywie wzrost poziomu świadomości prawnej i przyczyni się do budowania zaufania do dokonywania transakcji w różnych państwach UE.

Jak odpowiednio umieścić informacje w sklepie internetowym, aby wypełnić obowiązek?

Konsument powinien wiedzieć o możliwościach, które niosą alternatywne metody rozwiązywania sporów już w momencie wyrażenia woli związania się umową. Oznacza to, że informacja powinna zostać umieszczona na stronie sklepu internetowego, a także odpowiedni zapis powinien znaleźć się w treści regulaminu sklepu. Istotne jest to, że sprawę można wywołać do rozpatrzenia dopiero po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego.

Oznacza to, że Sklep:

• odmówił rozpatrzenia reklamacji;
• odrzucił wniosek reklamacyjny;
• rozpatrzył reklamację, ale w sposób niesatysfakcjonujący.
  

  Reklamacje

Obecnie konsument po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego i zwrotu ma możliwość skorzystać z dwóch odmian alternatywnego rozpatrywania sporów:

• wniesienie wniosku do stałego konsumenckiego sądu polubownego (droga bardziej formalna) – spór rozwiązuje sędzia arbiter;
• wniesienie wniosku o mediacje np. do izby handlowej – spór rozwiązuje mediator;
• złożenie skargi za pośrednictwem platformy ODR http://ec.europa.eu/consumers/odr/ (po 15 lutym 2016 r.)

Przykład jak umieścić informacje:

Jan Kowalski otwiera sklep internetowy prowadzący sprzedaż dla Konsumentów B2C (business to consumer).  Prawo od 25 grudnia 2014 r. wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę internetową o alternatywnych metodach rozwiązywania konfliktu,  a od 9 stycznia 2016 r. sklep internetowy powinien poinformować o narzędziu do rozwiązywania konfliktu online. Pan Jan tworzy zakładkę w sklepie „Prawa Konsumenta”, gdzie opisuje Prawo Odstąpienia od umowy oraz prawo do Rękojmi wraz z przykładowymi formularzami oraz informację:

Informacja na stronie internetowej:

 „Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego oraz zwrotu możesz zwrócić się z wnioskiem o rozwiązanie sporu do stałego konsumenckiego sądu polubownego lub do mediatora. Skorzystaj z ogólnoeuropejskiej platformy internetowej http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

W regulaminie można zamieścić zapis:

 „Jeżeli kupującym jest konsument, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży mogą być rozstrzygane w drodze mediacji (więcej informacji znajduję się tutaj: https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595) lub przez platformę internetową http://ec.europa.eu/consumers/odr/.”

„Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży będą rozstrzygane polubownie przez mediację lub Sąd Arbitrażowy (nazwa siedziby, adres sądu arbitrażowego najbliższy sprzedawcy) lub Sąd Powszechny właściwy dla siedziby Właściciela.”

Oczywiście w razie konfliktu przedsiębiorca również może zaproponować mediacje bądź skierowanie sporu do sądu polubownego. Dotyczy to zarówno relacji B2C jak też B2B.

Jakie konsekwencje może ponieść przedsiębiorca nie spełniając obowiązku informacyjnego z ustawy o prawach konsumenta, dotyczącego mediacji:

• istnieje możliwość nałożenia kar finansowych (od 20 zł do 5 000 zł) na sprzedawcę internetowego,
• naruszenie zbiorowego interesu konsumentów oraz ryzyko nałożenia przez UOKiK kary finansowe sięgającej 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy,
• błędne wypełniony obowiązek informacyjny to ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej,
• utrata zaufania Klienta,
• wpis na czarne listy przedsiębiorców uchylających się od polubownego rozwiązania sporu.

Podsumowując alternatywne metody rozpatrywania sporów są skuteczną metodą na rozwiązanie konfliktu pomiędzy stronami, zarówno w relacjach B2C jak i B2B. Przedsiębiorca wypełniając obowiązek informacyjny chroni prawa konsumentów kreując wizerunek rzetelnego partnera. Ponadto e-mediacje ułatwią rozwiązanie konfliktu na odległość, również pomiędzy podmiotami z różnych państw, co z jednej strony zachęci do dokonywania zakupów przez Internet u dostawców z rożnych krajów, a z drugiej znacznie obniżą koszty tego typu postępowań.

O czym warto pamiętać:

1) Ustawa i prawach konsumenta oraz rozporządzenie ODR wprowadziła m.in. obowiązek poinformowania przez sklep internetowy o możliwości alternatywnej drogi rozpatrzenia sporu, dzięki temu sklepy internetowe mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

2) Platforma ODR ma ułatwić rozwiązanie konfliktów na dużych odległościach pomiędzy stronami z różnych państw.

3) Dzięki ADR w sposób szybszy, tańszy oraz skuteczniejszy można rozwiązać spór.

4) Od stycznia 2016 r. zmieniło się również postępowanie cywilne m.in. w celu odciążenia sądów gospodarczych.

5) Bezpośredni wpływ stron na rezultat alternatywnego rozstrzygania sporu, jakim jest ugoda sprawia, iż strony same respektują jej ustalenia.

6) Alternatywne metody rozpatrywania sporów mogą być stosowane zarówno w relacjach B2C jak też B2B.