Zapomnij o sztywnym podziale na zakupy online i offline – już teraz obie płaszczyzny wzajemnie oddziałują na siebie, przeplatają się i uzupełniają. Zapomnij o tradycyjnym liniowym procesie zakupowym. Zwyczaje konsumentów zmieniają się – przyszłość ecommerce to Omnichannel shopping, czyli zakupy wielokanałowe.

Wielu z nas obawia się kupić produkt (np. buty czy odzież) online, dlatego idzie do sklepu stacjonarnego, przymierza, wybiera rozmiar i spokojnie kupuje go w sieci. Wiele butików przejęło obecnie formę showroomów. Gdy w sklepie w galerii handlowej brakuje rozmiaru czy koloru, którym jesteśmy zainteresowani, sprzedawca loguje się do systemu, zamawia towar i zleca dostawę do naszego domu. Współczesny konsument nie lubi przepłacać, więc gdy napotka w sklepie stacjonarnym coś interesującego, zamiast od razu kupić, sprawdzi w sieci, czy aby gdzie indziej nie dostanie tego taniej. I pójdzie tam, gdzie zaoferują najniższą cenę.

Jak Pan X kupuje spodnie?

Wyobraź sobie taką sytuację: Pan X jedzie w góry i potrzebuje spodni narciarskich. Jest laikiem w tej kwestii, więc zaczyna od wypytania znajomych narciarzy o ulubione marki sportowe. Następnie sprawdza opinie w internecie na ich temat – zagląda na fora, na oficjalne kanały społecznościowe (np. oficjalny fanpage marki na Facebooku). Następnie odwiedza sklepy internetowe wybranych marek, przegląda asortyment, analizuje ceny produktów, które go interesują. Na mapie sklepów stacjonarnych znajduje te najbliżej swojego miejsca zamieszkania. Tam przymierza wybrane modele spodni, ocenia, które najlepiej leżą, konsultuje swoje potrzeby ze sprzedawcą. Jego obszar zainteresowań zawęża się do kilku modeli. Pan X chce mieć jednak pewność, że nie przepłaci, dlatego zamiast kupić spodnie od razu, korzysta z kilku porównywarek cenowych aby znaleźć wybrane spodnie w najniższej cenie. Okazuje się, że jeden ze sklepów internetowych oferujących produkty różnych marek nie dość, że ma w oferuje jego wymarzone spodnie, to jeszcze oferuje darmową wysyłkę. Pan X opuszcza więc centrum handlowe i z komputera domowego zamawia spodnie w idealnym rozmiarze z dostawą kurierską.

Nowa era

To wszystko jeszcze kiedyś nie było możliwe z prostego względu – nie mieliśmy dostępu to tak ogromnej bazy informacji w Internecie lub nie potrafiliśmy z niej umiejętnie korzystać. Teraz umiejętnie łączymy życie rzeczywiste z życiem w sieci, płynnie przechodzimy z jednej strefy do drugiej i tego samego oczekujemy od sprzedawców. Chcemy tego, by wchodzili z nami w interakcję nie tylko w sklepie tradycyjnym, ale także poprzez uaktualnianą stronę www, aplikacje mobilne, telewizję, radio i wiele innych kanałów. Lubimy, gdy ułatwia nam się życie (oraz zakupy), nigdy na odwrót.

Ten, kto tego nie rozumie, lub liczy na to, że jest to chwilowy trend, w ostatecznym rachunku poniesie klęskę. Wielokanałowe strategie czerpiące wszystko to, co najlepsze z zakupów online i offline, łączące je w zintegrowaną, płynnie działającą całość, to już konieczność, a nie fanaberia.

Idealne doświadczenie zakupowe?

W Omnichannel shopping nie chodzi wyłącznie o to, by umiejętnie połączyć wiele kanałów sprzedaży, lecz także o to, by zakupy były miłe i przyjemne. Współczesnego konsumenta można zrazić na wiele różnych sposobów. Wystarczy brak responsywnej strony www, by nigdy nie wrócił do sklepu. Tradycyjne sposoby zjednywania sobie klienta, takie jak miła obsługa w sklepie, piękna wystawa czy przyjemna muzyka, mogą zostać zniweczone także przez negatywne opinie w sieci, nietransparentny system cenowy, niekorzystną politykę dokonywania zwrotów, czy też brak aplikacji mobilnej umożliwiającej uzyskanie zniżek.

Czy jest więc uniwersalny przepis na idealne zakupy? Niestety, stworzenie go nigdy nie będzie możliwe, gdyż każdy klient jest inny. Trzeba jednak zadbać o to, by docieranie do informacji o asortymencie trwało jak najkrócej, by odpowiedź na pytania klientów przychodziła szybko, by informować o ofercie w sposób, jaki dany klient preferuje. Warto przełamać barierę strachu przed nowymi technologiami lub powierzyć stworzenie wielokanałowej strategii sprzedaży profesjonaliście. Koszt włożony w przygotowanie takich rozwiązań zwróci się z nawiązką.

Autor: Natalia Bednarz