Czy wiesz, że aż 2/3 odwiedzających sklep internetowy nie wrzuca niczego do koszyka, a 65% z tych, którzy wrzucili, porzuca koszyk i nie dokonuje płatności*? Dlaczego kupujący rezygnują z zakupu? Dowiedz się i podejmij działania, by wyeliminować problemy oraz wątpliwości konsumentów. To się opłaci!

DLACZEGO KLIENCI OPUSZCZAJĄ E-SKLEP?

To, że ktoś opuścił Twój e-sklep podczas przeglądania produktów, albo że porzucił koszyk wypełniony Twoimi produktami, zależy od wielu przyczyn. Może zdarzyć się tak, że odwiedzający sklep:

- napotkał problem, np. nie znalazł preferowanej formy płatności, chciał przejrzeć na tablecie ofertę nieresponsywnego lub niemającego mobilnej wersji sklepu, lub też proces zakupowy był zbyt skomplikowany

- działał zgodnie z ROPO (research online, purchase offline – szukaj w sieci, kupuj w sklepie stacjonarnym), czyli w e-sklepie szukał tylko inspiracji

- coś rozproszyło jego uwagę, np. nagła konieczność wyjścia czy rozmowa

- znalazł ten sam produkt w lepszej cenie w innym sklepie

- po prostu się rozmyślił

Bez względu na to, co powstrzymało odwiedzającego przed zakupami, zawsze warto o niego zawalczyć, im szybciej, tym lepiej. Największe szanse na odzyskanie klienta masz w ciągu godziny od momentu, w którym opuścił Twój sklep.

Dlaczego godzina? Tyle wystarczy, by świeże wspomnienia Twojego sklepu zastąpiły nowe doznania. Nie pozwól emocjom wygasnąć – podsyć je na nowo tak, by popchnęły niedoszłego klienta do zakupu.

JAK ZAWALCZYĆ O KLIENTA?

Jest kilka możliwości:

Remarketing

Siłę remarketingu AdWords docenia coraz więcej firm. Jest tańszy i bardziej skuteczny niż klasyczne formy reklamy w Google a to dlatego, że treść marketingowa pokazywana jest tylko tym, którzy już odwiedzili Twoją witrynę. Remarketing kierowany do nich jest bardziej konkretny i bazuje na tym, że odbiorca zna już Twój sklep.

Mailing

Dobrze zaprojektowany mailing dociera do osób, które opuściły Twój sklep, i próbuje zachęcić je do powrotu na stronę. Jego treść powinna być nienachalna, uprzejma i skierowana do konkretnego odbiorcy. Chodzi o to, by zaoferować pomoc, poznać przyczyny opuszczenia strony i skutecznie zachęcić do zakupu.

Przykład?

Wyobraź sobie, że pani A przegląda ofertę e-sklepu z biżuterią XYZ. Po godzinie poszukiwań wybiera kolczyki, naszyjnik i bransoletkę, i przechodzi do procesu zamawiania. Na wstępie wpisuje swoje dane (w tym adres e-mail). Podczas wyboru formy płatności dzwoni telefon i pani A znika na 20 minut, a potem zapomina o biżuterii.

Nie mija nawet kwadrans, kiedy do jej skrzynki trafia mail z tytułem: „Piękna bransoletka XYZ wciąż na Ciebie czeka! Zobacz!”. Krótki sugestywny tytuł wiadomości nie tylko informuje Panią A, kto jest nadawcą, lecz jednocześnie podsyca jeszcze niewygasłą chęć kupienia bransoletki.

Pani A otwiera wiadomość i widzi:

- zindywidualizowaną treść (napisaną językiem spójnym z treściami, które widziała na stronie, w której znajduje się jej imię, nazwy produktów, które wrzuciła do koszyka.. itp.)

- wyraźne CTA (call to action – zachęta do działania) o treści np. Przechowaliśmy produkty w Twoim koszyku. Wróć do niego teraz!

- podpowiedź innych produktów, które pasują do tych, które wcześniej wybrała (zdjęcia mocno działające na wyobraźnię pani A)

- informacje o specjalnym rabacie np. za to, że pani A dokona zamówienia w ciągu najbliższej godziny

- umieszczoną w dole strony informację o tym, że w każdej chwili może zrezygnować z tego typu mailingu (co budzi zaufanie i buduje wizerunek uczciwej firmy)

Pani A jeszcze nie zdążyła zapomnieć o bransoletce i kolczykach, fotografie przypominają jej o tym, jak pięknie będzie w nich wyglądać, a specjalny rabat i wizja oszczędności jest dodatkową zachętą do zakupu. Klika więc w przycisk powrotu do koszyka, sprawnie i szybko przechodzi cały proces zamawiania, łącznie z płatnością.

CO ZYSKUJE E-SKLEP?

Sklep XYZ zyskał na tym nie tylko finansowo, ale także wizerunkowo – pani A nie tylko kupiła to, co planowała, taniej, lecz także poczuła się wyjątkowo doceniona. Sklep XYZ zostanie przez nią zapamiętany jako ten, który potrafi zadbać o klienta i jego satysfakcję, a także jako nowoczesny, działający sprawnie i profesjonalnie.

Taki sam sposób działania można zastosować także w przypadku klientów, którzy nie wrzucili niczego do koszyka. Oczywiście treść takiego mailingu jest trochę inna, jednak i tutaj warto pomyśleć o ofercie pomocy ze strony obsługi sklepu, specjalnym rabacie, czy podrzuceniu propozycji produktów.

Najważniejsze to tak skonstruować system sklepu, by odwiedzający zostawiali swoje adresy e-mail. Trzeba też zachować umiar w liczbie wysyłanych wiadomości – wystarczy 3-5 wysyłek w odpowiednich odstępach czasu. To, co liczy się najbardziej, to jakość wiadomości – warto zadbać o ładne treści, które sprzedają i wyświetlają się dobrze na każdym urządzeniu.

*http://www.triggeredmessaging.com/blog/how-to-design-cart-and-browse-abandonment-emails

Autor: Natalia Bednarz