Żeby sprzedać coś współczesnemu konsumentowi, musimy zrozumieć, jak kupuje i do tego dostosować metody działania. 57% decyzji zakupowych zapada jeszcze przed rozmową z przedstawicielem handlowym. Jego zachowanie, choćby najbardziej prawidłowe, ma już niewielki wpływ na proces zakupowy. A co ma? Opinie innych internautów. A gdzie jest ich najwięcej? Rzecz jasna, w sieci, w mediach społecznościowych.

Jak możemy wpłynąć na te opinie? Stać się bardziej aktywnym w sieci i aktywnie kształtować opinię o naszej marce. I nie chodzi tu wcale o podszywanie się pod klientów i tzw. „szeptanki”. Chodzi o patrzenie na produkty i usługi oczami klientów, o poznawanie ich zwyczajów, upodobań, zainteresowań. Wszystkie te informacje, umiejętnie wykorzystywane, pozwalają nam zbudować to, co w konsekwencji prowadzi do sprzedaży – relację.

Ludzie mają skłonność do ufania tym, którzy są dla nich dobrzy, i którzy rozumieją ich potrzeby. Tak samo oceniamy marki – coraz rzadziej „kupujemy” klasyczną reklamę i piękne, marketingowe hasła. Wolimy, jeśli marka jest szczera, prawdziwa, wpisuje się w nasz styl życia i odpowiada naszym, czasami nieuświadomionym potrzebom. Dlatego właśnie coraz częściej szukamy kontaktu z marką w mediach społecznościowych i dzielimy się doświadczeniami zakupowymi z innymi.

Jak mówi Koka Sexton, „widoczność (w sieci, przyp. autora) daje duże możliwości”. Nowoczesna, innowacyjna firma nie może pozwolić sobie na niebyt w mediach społecznościowych i całkowite odcięcie się od ludzi, którzy kupują jej produkty. Co więcej – powinna ona przesunąć punkt ciężkości z prowadzenia sprzedaży metodami tradycyjnymi (telefon, reklama w telewizji..) na nawiązanie dialogu z konsumentem, gdyż budząc jego zaufanie, zachęci go do kupna lepiej niż każda powierzchnia reklamowa w gazecie czy na billboardzie. Social selling bazuje na słuchaniu, reagowaniu i obserwowaniu zachowań.

Szkolenie ekipy sprzedażowej z social sellingu najczęściej poprzedza poprawa komunikacji i kultury wewnątrz firmy po to, by pracownicy czuli się jej częścią i przez nikogo nie nakłaniani, sami z siebie czuli potrzebę reprezentowania marki w mediach społecznościowych, a więc także reagowania na problem klienta w imieniu firmy.  Współczesny sprzedawca dba o swoje kanały społecznościowe i prezencję online w takim samym stopniu, jak offline. Cel: by klient zapamiętał firmę przez pryzmat pracujących w niej pomocnych profesjonalistów.

Social selling to nie jest więc sprzedaż w mediach społecznościowych, choć nazwa może nieco mylić. Trudno mówić tu o sprzeda, bo jest to działanie u samych podstaw, jeszcze zanim klient w ogóle pomyśli o zakupie. Podstawą jest nieustanny research w mediach społecznościowych, poznanie klientów na tyle, by zbudować trwałą relację opartą na zaufaniu. A wszystko to po to, by w momencie dokonywania decyzji zakupowej klient zdecydował się kupić to właśnie nasz produkt lub usługę.

Autor: Natalia Bednarz