Podróż z użytkownikiem zaczyna się już od pierwszego kontaktu i wcale nie kończy tuż po dokonaniu transakcji. Chcemy przecież, aby nasz sklep internetowy był miejscem częstych zakupów. Tylko jak spełnić założone cele biznesowe, czyli m.in. wzrost konwersji?

Najpierw ustaw swój kierunek na użytkownika, na jego komfort przy obsłudze. To może korzystnie wpłynąć na konwersję i zaufanie do samej marki. Od czego zacząć? Lub o czym myśleć, by usprawnić to co już mamy?

 Tworzenie Strategii a Crowdsourcing

Nie odkryjemy Ameryki pisząc, że informacje zaczerpnięte od użytkowników są najbardziej istotne. Takie projekty, które wspomagane są w dużej części przez potencjalną grupę docelową pozwalają na znacznie bardziej skuteczne wprowadzenie użytecznego produktu na rynek. Tylko dzięki temu jesteśmy w stanie osiągnąć cele biznesowe.

Dlatego właśnie istotnym elementem całej układanki staje się strategia. Bez określenia celu projektu, nie będziemy mogli sprecyzować jego sensu. Nie wyznaczając punktu uważanego za końcowy sukces – będziemy błądzić w poszukiwaniu drogi do jego osiągnięcia. Kto jest personą, dla której chcemy się wyróżnić?

Musimy takie persony najpierw stworzyć: kim są (np. singlem, mamą/tatą), w jakim są wieku (np. 22-45), czym się interesują (wspinaczka wysokogórska), jakie mają hobby (np. zdobywanie Korony Ziemi), kim są w życiu zawodowym (np. księgowy), jakie mają cele (np. szuka sklepu z cenionymi w branży produktami), jak spędzają wolny czas (np. podróże), czego oczekują oraz co ich motywuje do skorzystania z Twojego sklepu internetowego (np. wysoka jakość plecaków podróżnych z odpowiednimi zabezpieczeniami i kieszeniami, a także szybka dostawa).

„Daj mi się skupić” – akcja i reakcja

Podążanie za trendami lub pięknym wyglądem zewnętrznym sklepu, może nie być trafione z prostego względu: produkt nie będzie się sprzedawać. Dlaczego?

Przykładem jest „torpedowanie” potencjalnego klienta nowościami/rabatami, czy czymkolwiek innym na samym wejściu na witrynę. Niektóre sklepy internetowe są bogate w wyskakujące reklamy oraz pop-upy. Takie działanie blokuje dostęp do treści na stronie. Google zareagował. Od teraz utrudniając dostęp do informacji na stronie, spadniesz w wynikach wyszukiwania. Jak widać, sam Wujek Google próbuje pomóc – „nie utrudniaj klientom znalezienia tego, czego szukają”.

No więc… „czy jest na to jakiś sposób? Przecież ktoś mi powiedział, że takie działanie przynosi wzrost konwersji.” Być może komuś się tak zdarzyło, jednak dla Ciebie najważniejsza jest średnia ogółu, a nie odsetek osób. Rozwiązaniem może być jednak tzw. „exit pop-up”, który pojawiałby się dopiero po nakierowaniu kursora na zamknięcie karty w przeglądarce.

Wszystko to wiąże się z dopasowaniem, bądź niedopasowaniem i rozminięciem się z tym – jakie są oczekiwania:

via GIPHY

 Generowanie pomysłów i zmniejszanie ryzyka

Aby skoncentrować się na faktycznym użytkowniku, potrzebny jest odpowiedni insight, czyli poznanie i zrozumienie potrzeb klienta, który będzie korzystał z naszych produktów. Jesteśmy w stanie go osiągnąć tylko dzięki badaniom i późniejszej analizie wyników. Wtedy mamy okazję do wykreowania decyzji projektowych w oparciu o dowody, a nie opinie.

Dodatkową kwestią jest zmniejszenie ryzyka niepowodzenia, czy przepalenia budżetu. Opisane wyżej podejście może pomóc wykryć problemy na wczesnym etapie projektowania, co działa, a co nie. Może istotny dla nas przycisk nie jest widoczny dla użytkownika? Usprawnienie makiety jest znacznie tańsze niż zmiana w przypadku naniesionej już grafiki i udostępnieniu produktu klientowi.

Jeśli chcemy się dowiedzieć jak zachowują się nasi użytkownicy w podejściu ilościowym, możemy wziąć pod uwagę testy AB, przyglądać się statystykom i ruchowi na stronie. Natomiast, jeśli chcemy dowiedzieć się czegoś na temat postaw użytkownika wobec produktu w podejściu jakościowym i zrozumieć „dlaczego”, to wystarczy porozmawiać z taką osobą – odbyć kilka sesji, pogłębić analizę, poznać ten kluczowy insight.

Jak przeprowadzać badania by osiągnąć wzrost konwersji?

Mogą one odbywać się w przygotowanym pomieszczeniu, w którym znajduje się badacz oraz osoba badana (do której kierowany jest dany produkt). Określony scenariusz ma za zadanie przeprowadzić użytkownika przez cały proces. Wtedy jesteśmy w stanie szybko wychwycić momenty, w których dochodzi do zaburzenia ścieżki działania strony sklepu, bądź aplikacji. Każda informacja zwrotna od takiej osoby jest bardzo cenna. Pytanie tylko czy testowanie z użytkownikiem aplikacji mobilnej lub responsywnej strony, jest właściwe w pomieszczeniu. Przecież w większości sytuacji korzystamy z telefonów będąc w ruchu.

„Ale badania są drogie i wymagają czasu…”

Co jeśli nie masz budżetu i osoby decyzyjne nie są przekonane do danego pomysłu? Wciąż powtarzają się dywagacje na temat tego, że „moim zdaniem to nie przejdzie.” Na przeciw wychodzą badania partyzanckie. W skrócie polegają one na szukaniu przypadkowych osób, które pomogą rozwiać nasze wątpliwości. Za drobną przysługę ktoś może dać nam informację zwrotną na temat naszego nowego produktu/nazwy produktu lub jego opisu. W tego typu badaniach mamy pole do improwizacji, nie musimy trzymać się scenariuszy. Nie potrzebujemy też na to pieniędzy :)) Należy jednak mieć na uwadze trudność w zachowaniu poprawności metodologicznej (chodzi np. o umiejętność zadawania pytań nie-sugerujących – brak scenariusza). Istotny jest także fakt, że przeprowadzając badania partyzanckie mamy do czynienia z małą próbą, która może nie być naszą grupą docelową. Da się jednak wyciągnąć kluczowe wnioski mające zastosowanie przy rozwoju danego produktu.

Podsumowanie

Po co tak naprawdę badać i marnować swój czas, kiedy jest tyle “pożarów do zgaszenia”? Warto, dlatego że jeśli nie zweryfikujemy swoich założeń i koncepcji poprzez rozmowę z użytkownikami – po udostępnieniu produktu może okazać się, że cały wysiłek poszedł na marne, ponieważ nikt z tego nie korzysta. Produkt może być ciekawy, ale niedopasowany do swojej grupy docelowej – tego przecież nie chcemy. Pomijanie badań, to jak widać tylko pozorna oszczędność. Bowiem, wdrożenie zmian na końcowym etapie jest dużo droższe.

Wszystkie obecne firmy/startupy/sklepy internetowe, które odniosły sukces – mają dobrze rozwinięte User oraz Customer Experience. Ich produkty są przez nas lubiane, szanowane i chętnie po nie wracamy, nie tylko ze względu na jakość produktu – ale całość doświadczeń z nim związanych. Wzrasta wtedy zaufanie do marki, konwersja oraz właśnie liczba osób powracających do sklepu. Jeśli dalej nie masz pewności do istotności przeprowadzania badań oraz czy skoncentrowanie na użytkowniku jest tak istotne – może spróbujmy za pomocą analogicznego przykładu: