Już 25 grudnia 2014 r. na mocy Dyrektywy 2011/83/UE zacznie obowiązywać nowa ustawa o prawach konsumenta. Jej wymogi mają na celu przede wszystkim wprowadzenie profesjonalnej obsługi klienta i poinformowanie go o wszystkich przysługujących mu uprawnieniach. Zwiększa to zaufanie do sklepu, a w konsekwencji przekuwa się na pozytywne decyzje zakupowe.

W obliczu nadchodzącej zmiany i nowych obowiązków każdego przedsiębiorcy warto nauczyć się rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia i uniknąć nieprzyjemności. Eliminując błędne pojmowanie i stosowanie pojęć prawa odstąpienia od umowy, unikniemy częstych błędów polegających na wpisywaniu klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych.

Zacznijmy od uporządkowania kwestii prawnych.

Oto niezbędne definicje:

Konsument – osoba fizyczna, która zawiera umowę z PRZEDSIĘBIORCĄ w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (zwanego dalej w skrócie: KC)

Przedsiębiorcą –  osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ (B2C) w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży na ODLEGŁOŚĆ (sklep internetowy).

Klauzule niedozwolone – Są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

Skoro już wiemy, o czym mówimy, przejdźmy do konkretów:

Jakie informacje sprzedawca w internecie powinien przekazać Konsumentowi?

Najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez KONSUMENTA związania się umową – czyli najpóźniej w chwili wejścia na stronę WWW sklepu internetowego, – PRZEDSIĘBIORCA prowadzący sklep internetowy  ma obowiązek W SPOSÓB JASNY I ZROZUMIAŁY poinformować o:

• głównych cechach produktu
• dokładnych danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
• numerze telefonu lub faksu oraz adresie poczty elektronicznej do kontaktu z przedsiębiorcą oraz kosztach związanych z połączeniem
• łącznej cenie za świadczenie wraz z podatkami
• sposobie i terminie zapłaty
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę
• stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji
• trybie, terminie i sposobie wykonania prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 DNI, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad
• gwarancji
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
• wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
• sprzęcie komputerowym i oprogramowaniu niezbędnym do prawidłowgo działania sklepu internetowego
• polubownym rozstrzyganiu sporów
• kodeksie dobrych praktyk

NOWOŚĆ! Wymóg umieszczania określonych informacji dotyczy nie tylko treści regulaminu, ale również treści zakładek stron WWW wraz z oznaczeniem przycisku, za pomocą którego konsument składa zamówienie podpisem: „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. To sprawia, że nowościami w prawie powinni zainteresować się także developerów stron internetowych.

A co jeśli z powyższych obowiązków przedsiębiorca się nie wywiąże?

Jakie konsekwencje i KARY grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego?

W praktyce wygląda to tak – jeśli przedsiębiorca nie spełni wymogów ustawy, konsument nie będzie musiał odbierać przesyłki, a sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów.

O jakich sytuacjach mówimy?

PRZYKŁAD 1

Pani IKS, 26.12.2014 r wchodzi na stronę sklepu www.X.pl i wkłada do koszyka kilka produktów, wybiera sposób płatności za pobraniem, klika przycisk „zamawiam” bez dopisku wymaganego przez nową ustawę „transakcja z obowiązkiem zapłaty”. Następnego dnia postanawia zakupić inne produkty w sklepie stacjonarnym, a gdy przyjeżdża kurier z zamówiony w sklepie sklepie www.X.pl produktami, Pani IKS nie płaci i nie odbiera przesyłki. Sprzedawca ponosi koszty dostawy oraz nie otrzymuje wynagrodzenia, udaje się po poradę i okazuje się, że nie ma uprawnienia do wezwania Pani IKS do zapłaty, ponieważ umowa w związku z brakiem dopisku  „transakcja z obowiązkiem zapłaty” zostaje uznana za niezawartą.

PRZYKŁAD 2

Pan Kowalski na stronie sklepu www.X.pl, postanowił kupić prezent dla syna. Sklep oferował również usługę „pakowanie prezentów”, z której Pan Kowalski postanowił skorzystać. Sklep ani na stronie koszyka, ani w podsumowaniu zamówienia nie wskazywał dodatkowej opłaty za opakowanie produktu jako prezent, a kwotę wspomnianej usługi wliczył w całkowity koszt zamówienia. Pan Kowalski nie musi płacić dodatkowej kwoty, a jeżeli zapłaci ma prawo do wezwania właściciela sklepu do jej zwrotu.

PRZYKŁAD 3

Pan Nowak, 26.12.2014 r. kupuje w sklepie www.X.pl zestaw audio o wartości 5000 zł. Następnie Pan Nowak otrzymał ofertę promocyjną zakupienia nowszego sprzętu za cenę 4000 zł i  20.12.2015 r. składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy na adres Sklepu www.X.pl i odsyła używany przez prawie rok sprzęt audio, żądając zwrotu ceny produktu wraz z kosztami transportu. W związku z tym że właściciel www.X.pl nie dostosował treści na stronie WWW sklepu internetowego oraz w regulaminu do zmian w prawie i nie zawarł informacji o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, nie zamieścił też na stronie wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, będzie musiał przyjąć zwrot oraz zwrócić pieniądze Panu Nowakowi.

——————————————————————————————————————–

Nie bój się zmian – wykorzystaj je na korzyść!

Nie trzeba jednak obawiać się nowelizacji – jeśli zawczasu zadbamy o to, by dopełnić wszystkich obowiązków, nic nam nie grozi. Pamiętajmy także, że nikt z nas nie ma wpływu na nadchodzącą nowelizację, dlatego zamiast na wyrost obawiać się zmiany, lepiej dostrzec jej atuty, a następnie przekuć je na sukces swojego biznesu.

Atuty nowelizacji:

Po pierwsze: wyraźnie informując już w zakładkach strony WWW sklepu internetowego o prawie o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, przedsiębiorcy zbudują większe zaufanie konsumentów i w ten sposób zachęcą do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

Po drugie: nowa ustawa o prawach konsumenta ujednolici zasady dokonywania zakupów w całej UE, dzięki temu przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy poniesie mniejsze koszty chcąc wyjść na rynki państw członkowskich UE, a jednocześnie konsumenci chętniej będą dokonywać zakupów online od przedsiębiorców z zagranicy.

Po trzecie: Przedsiębiorcy szczególnie powinni teraz mieć na względzie zmiany zasad w e-handlu i dla ochrony interesów swoich i swoich klientów dostosować organizację sprzedaży na odległość do nowych przepisów poprzez wprowadzenie nowych regulaminów sklepów internetowych oraz dostosowanie treści wpisywanych w zakładki na stronie WWW sklepu internetowego.

——————————————————————————————————————–

podsumowanie najważniejszych kwestii dotyczących nowelizacji:

1. Nowa ustawa wymaga od przedsiębiorców wprowadzenia zupełnie nowych obowiązków informacyjnych. Sprzedający w Internecie będzie musiał nie tylko zmienić regulamin sklepu, ale również pod groźbą konsekwencji prawnych będzie musiał dostosować treści zakładek na stronie WWW do nowych przepisów.
2. Przedsiębiorcy informując konsumenta w regulaminach i w treści stron internetowych o jego prawach i obowiązkach mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.
3. Konsument w trakcie dokonywania transakcji na odległość ma uprawnienie z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową (rękojmia) oraz z tytułu gwarancji udzielanej przez producenta.
4. Nowa ustawa określa konsekwencje prawne za niedoręczenie towaru w terminie.
5. Reklamacja oraz prawo odstąpienia od umowy dla konsumentów obsłużonych do 24.12.2014 r. będą rozpatrywana na podstawie dotychczasowych przepisów. Oznacza to że na stronie WWW sklepu internetowego będą musiały być zamieszczone dwa regulaminy.
6. Czas na odstąpienie od umowy wydłuży się z 10 do 14 dni od doręczenia towaru.
7. Bezpośrednie koszty dostawy związane ze zwrotem ponosi konsument korzystający z uprawnienia odstąpienia od umowy.

Do czasu wprowadzenia zmian zostało jeszcze kilka tygodni. Warto więc zatroszczyć się o prawną stronę swojego biznesu, żeby nie dać się zaskoczyć.