Gdzie należy szukać klienta e-sklepu? Oczywiście w Internecie. Są tam obecni oraz przyszli nabywcy Twoich usług i produktów. Zadaniem e-właściciela jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, lecz również, a może i przede wszystkim, dbanie o dobre nastroje oraz satysfakcję osób, które już dokonały w jego sklepie transakcji. Zadowolony klient, to powracający klient, a marketing rekomendacji w Internecie przybiera z każdym rokiem na sile. W czyje więc ręce oddać tak ważną komunikację ze społecznością, która może zaważyć na być albo nie być Waszego sklepu? Na pewno w ręce profesjonalisty, tak zwanego Community Managera.

Community Manager jest osobą, której musisz zaufać. Osobą, która będzie rozmawiać z Twoją społecznością, zainicjuje dialog, rozwiąże wszelkie problemy, zainteresuje produktem. To menadżer komunikacji: marka-klient w Internecie. Dlatego zanim oddasz władzę w jego ręce, sprawdź czy posiada właściwe kompetencje, wiedzę oraz doświadczenie w temacie mediów społecznościowych. Jak to w praktyce zweryfikować?

Po pierwsze – ceną za usługi. W ten sposób najszybciej dowiesz się z jakim „specjalistą” masz do czynienia. Jeśli ktoś oferuje Ci prowadzenie Facebooka w cenie 200zł za miesiąc, lepiej od razu wyrzuć jego wizytówkę do śmietnika. Równie dobrze mógłbyś oddać swoje profile w mediach społecznościowych przypadkowej osobie. Za taką cenę nie spodziewaj się bieżącego monitoringu marki w Internecie (nawet tylko w obrębie portalu Facebook.com), śledzenia opinii o marce oraz reagowania na dobre, jak i złe praktyki czy komentarze Internautów. W tej cenie dostaniesz przypadkową osobę, która nie poznała i prawdopodobnie nie pozna Twojej oferty usług i produktów, a co za tym idzie nie będzie potrafiła o nich rozmawiać, zalecać czy rozwiązywać problemów z nimi związanych. W tej cenie nie oczekuj pasjonata, który poświęci godziny na analizę konkurencji, znajdzie miejsca w Internecie, gdzie przesiadują Twoi klienci, kreatywnie zachęci ich do polubienia strony na Facebooku, w ciekawy sposób zainteresuje ofertą, a wszystko to będzie robił 24h na dobę, 7 dni w tygodniu. Inwestując w Community Managera inwestujesz w rozwój swojej firmy, a na tym chyba nie chcesz oszczędzać?

Wiemy czego profesjonalny CM (Community Manager) będzie wymagał od nas – dobrej zapłaty, czego więc my powinniśmy w zamian oczekiwać od niego?

Wiedzy na temat mediów społecznościowych, ale przede wszystkim wiedzy o Twojej marce i produktach, a przynajmniej chęci ich dogłębnego poznania.

Specjalista powinien znać media społecznościowe nie tylko w ujęciu technicznym (jak założyć konto, dopasować wszelkie grafiki, umieszczać i planować posty, jak skonstruować i prowadzić kampanie reklamowe na poszczególnych kanałach itp.). Specjalista powinien być też psychologiem i socjologiem znającym zachowania Internautów, potrafiącym z nimi rozmawiać językiem, który jest specyficzny dla użytkowników mediów społecznościowych. Aby nabyć takie umiejętności Wasz CM musi pasjonować się Internetem, żyć nim, obserwować i uczestniczyć w dyskusjach prowadzonych na różnych portalach. Dopiero taka osoba będzie wiedziała jak przedstawić Wasze produkty i usługi Internautom w sposób, który ich zainteresuje. Jednak najpierw to Wy zainteresujcie swoją ofertą Waszego Community, im większą wiedzę będzie posiadał, tym w lepszy sposób ją sprzeda. Pamiętajcie, by nie zostawiać CM samego, Wasza wiedza jest mu niezwykle potrzebna do prowadzenia komunikacji na najwyższym poziomie. A tego oczekujecie Wy, jak i Wasi klienci. Wsparcie dobrego CM znacznie usprawni prowadzone działania e-commerce. W końcu wzrost sprzedaży to cel ostateczny większości działań prowadzonych przez e-firmę w Internecie.

Dyspozycyjności

CM nie rozstaje się z Internetem. TwójCM nie może rozstawać się z Twoimi profilem na Facebooku. Społeczność aktywizuje się zazwyczaj w godzinach popołudniowych, a nawet późno wieczornych. Kiedy potencjalny Internauta zakończy swoje obowiązki w „życiu offline” przechodzi do świata online. Profesjonalny Community powinien możliwie szybko reagować na wszelkie zapytania i dyskusje o marce o każdej porze dnia i nocy, każdego dnia tygodnia, włącznie z weekendami. Owa dyspozycyjność daje przewagę agencjom, które dysponują większymi zasobami ludzkimi i mogą czuwać nad profilami marek na zasadach dyżurów, przez co są monitowane 24h na dobę.

Lekkiego pióra i kreatywności

Pisanie powinno być dla CM umiejętnością naturalną i podstawową. Jego zadaniem jest wymyślenie intrygującego i chwytliwego tekstu oraz zaopatrzenie go ciekawą grafiką, która będzie dobrze przyjęta przez Twoich fanów, jak i ogół Internautów zainteresowanych daną dziedziną, branżą. CM powinien wyróżnić Twoją markę, poprowadzić komunikację, która będzie miała wyjątkowy charakter, przez co zostanie nie tylko przez Internautów polubiona, ale też zapamiętana.

Umiejętności współpracy z zespołem (graficy, programiści)

CM na co dzień współpracuje nie tylko ze społecznością Internautów, ale też z całym sztabem innych specjalistów, jak graficy i programiści. Taka osoba powinna umieć odnaleźć się zarówno w świecie online jak i offline. Musi umieć organizować swoją i innych pracę, umiejętnie motywować grafików do tworzenia ciekawych ilustracji oraz rzeczowo rozmawiać o zmianach, które należy wprowadzić, by usprawnić techniczne funkcjonowanie blogów, aplikacji na Facebooku itp. CM będzie współpracował z grupą osób, które mają na celu usprawnić działania e-commerce Twojej firmy.

Cierpliwości w komunikacji

Jest to umiejętność szczególnie przydatna podczas wszelkiego rodzaju kryzysów internetowych. CM nie może dać ponieść się emocjom, krzyczeć, ironizować, w niekulturalny sposób zwracać się do fanów, nawet jeśli usłyszy fałszywe zarzuty pod adresem marki, którą prowadzi. Profesjonalizm polega na szybkiej, ale przede wszystkim eleganckiej reakcji (oczywiście w zależności od stylu, w jakim prowadzimy komunikację; jeśli jest ona humorystyczna, bądź delikatnie sarkastyczna, fani będą oczekiwali odpowiedzi w tej samej stylistyce).

Podsumowując: oddając tak ważną komunikację swojej marki oczekujmy od profesjonalnego Community Managera umiejętności, zaangażowania, wiedzy, przebytej praktyki oraz dyspozycyjności. Jednak nie oczekujmy, że zrobi to za małe pieniądze. Inwestując w specjalistę, inwestujesz w swoją firmę, rozpoznawalność marki w Internecie, a co za tym idzie, we wzrost sprzedaży Twojego e-sklepu.

Autor: Anna Iwaszko