W tradycyjnym handlu porzucanie koszyków się nie zdarza, tymczasem w handlu internetowym zdarza się to notorycznie. Jak podaje Baymard Institute, w 2016 roku średnio 69% koszyków zostało porzuconych przez klientów sklepów internetowych. 69% to tak duży wynik, że każdy z właścicieli e-sklepu powinien zastanowić się nad tym, czy u niego nie występuje taki problem.
Poniżej znajdują się powody dla których klienci porzucają koszyki zakupowe. Sprawdź czy w Twoim sklepie nie występują poniższe błędy.
Powód 1: “Nie wiem za co płacę, nie kupuję.”
Klient, aby sfinalizować transakcję potrzebuje wszelkich informacji, które pozwolą mu zracjonalizować swoją decyzję. Dobrze poinformowany, nie będzie zaskoczony przy ostatecznym podsumowaniu zakupów. Kupujący musi mieć pewność, że produkt widoczny w koszyku to ten, który wcześniej wybrał, dlatego każdy produkt powinien być opatrzony zdjęciem, precyzyjną nazwą lub skróconym opisem cech produktu (np. kolor i rozmiar), ceną, zawierać informację o ilości zamawianych sztuk. W koszyku powinna znajdować się możliwość wyboru opcji dostawy wraz z informacją o jej kosztach i czasie dostawy.
Przykład: koszyk w topsecret.pl
Rada: Zadbaj o responsywność sklepu
Współczesny klient korzysta z wielu urządzeń do przeglądania Internetu i na wszystkich tych urządzeniach oczekuje, że będzie mógł dokonać zakupu w taki sam sposób.
Powód 2: Brak odpowiedniego sposobu dostawy.
Częstym powodem porzucania koszyków jest brak optymalnej opcji dostawy. Zaproponuj kilka opcji do wyboru. Mimo, że oferujesz przesyłkę kurierską, to nie zapominaj, że część klientów preferuje doręczenie przez Pocztę Polską. Elastyczną formą dostawy są też paczkomaty, które pozwalają klientom na odbiór przesyłki o dowolnej porze dnia. Część klientów ceni sobie bezpośredni kontakt ze sprzedawcą oraz obejrzenie produktu przed płatnością. Dla takich osób warto wprowadzić możliwość odbioru osobistego w sklepie.
Przykład: opcje dostawy w swiat-agd.com.pl
Powód 3: Skromny wybór płatności
Za standard przyjmuje się, że sklep powinien mieć możliwość zapłaty online kartą kredytową, czy przelewem elektronicznym. Przy okazji warto zwrócić uwagę w jaki sposób ta informacja jest podawana w sklepie: czy lakonicznie “płatność online”, czy w sposób który mówi klientowi coś więcej.
Przykład: opcje płatności w neonet.pl
Gdy oferowane w sklepie produkty są znacznej, wartości warto pokazać możliwość zakupu na raty, przy czym dobrą praktyką jest tutaj pokazanie kwoty rozbitej na raty – wszak 500 zł x 10 podświadomie odbieramy lepiej niż 5000 zł.
Wydaje się, że dla klienta płatności online są najwygodniejszą formą opłacenia zamówienia. Trzeba jednak pamiętać, że niektórzy chcieliby zapłacić dopiero w momencie odbioru paczki, bądź wykonać tradycyjny przelew.
Powód 4: “Nie chcę zakładać konta”.
Wielu sprzedawców zmusza kupujących do założenia konta w ich sklepie. Dla klientów taka sytuacja stwarza poczucie, że ktoś chce wymusić ich dane poprzez przydługi formularz, który pochłonie mnóstwo czasu. Wielu klientów może porzucić swoje zakupy, jeżeli nie będą mogli dokonać zakupu bez zakładania konta w sklepie.
Przykład: Możliwość zakupu bez rejestracji w hitcena.pl
Jeżeli zależy Ci na tym, aby klient założył konto, przekonaj go do tego pokazując mu realne korzyści. Pomyśl o powodach dla których Twój potencjalny klient miałby założyć u Ciebie konto, skoro wchodząc na stronę chciał dokonać tylko jednorazowego zakupu. Zastanów się co może go zaciekawić. Sprawdzonymi pomysłami są zaproponowanie, unikalnych promocji tylko dla zarejestrowanych klientów lub korzyści wynikających z udziału w programie lojalnościowym.
Przykład: koszyści z założenia konta w nowaelektro.pl/
Ogranicz do minimum pola obowiązkowe formularza w momencie rejestracji. Jeżeli prosisz o dane, które mogą być uznane za wrażliwe np. numer telefonu klienta, wyjaśnij dlaczego potrzebujesz akurat tych informacji, np. napisz, że potrzebujesz ich wyłącznie do realizacji przesyłki kurierskiej.
Przykład: zalando.pl
Aby ułatwić rejestrację i późniejsze logowanie przy kolejnej wizycie w sklepie, warto umożliwić użytkownikom zalogowanie się poprzez Facebooka lub konto Google. Dla wielu, szczególnie młodszych klientów to najwygodniejszy sposób założenia konta w sklepie.
Przykład: neonail.pl
Powód 5: “Nie czuję się bezpieczny”.
Mimo, że certyfikaty SSL są obecnie niemalże standardem, zdarzają się sklepy, które ich nie stosują. Konsumenci, są coraz bardziej świadomi i nie chcą podać swoich danych albo płacić online w sklepie, który nie stosuje certyfikatów SSL. Szyfrowanie takiej transmisji za pomocą technologii SSL to w obecnych czasach obowiązek, o którym klienci wiedzą. Pozorna oszczędność nie korzystania z takich zabezpieczeń, może powodować straty w postaci porzuconych koszyków.
Rada: Pokaż ile kroków zostało do złożenia zamówienia.
Pokaż kupującemu na którym etapie finalizacji zakupów się znajduje i że droga do zakupu jest krótka.
przykład: digital24
Powód 6: “Potrzebuję rozmowy z osobą, która mi doradzi”.
Kiedy dokonujesz zakupu w sklepie stacjonarnym zawsze możesz poradzić się sprzedawcy. E-Sklep jest miejscem, gdzie klientowi należy dostarczyć takich samych możliwości kontaktu ze specjalistą jak w sklepie stacjonarnym. E-sprzedawcy niekiedy zapominają, że kupujący potrzebują natychmiastowej pomocy. Bywa, że klient potrzebuje dopytać się o produkt, uzyskać dodatkowe informacje o zwrotach czy przesyłce. Pokaż mu, że na każdym z etapów na którym się znajduje możesz mu pomóc natychmiast. Zastosuj pop-up z zachętą do kontaktu przez live chat, pokaż w widocznym miejscu numer infolinii (wraz z czasem pracy Biura Obsługi Klienta), bądź udostępnij opcję callback (możliwość zostawienia numeru telefonu). Umieść w widocznym miejscu (np. nagłówku) informację o godzinach pracy biura obsługi klienta, dzięki temu unikniesz niezadowolenia klienta, gdy nie odbierzesz telefonu poza godzinami pracy. Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z klientem możesz zbudować pozytywne emocje, a to już tylko jeden krok do zamówienia.
Powód 7: Znikające koszyki.
Wyobraź sobie sytuację, w której przez dłuższy czas przeszukujesz sklep internetowy, porównujesz produkty i wreszcie wrzucasz je do koszyka. Potem przychodzi szef (jeśli jesteś w pracy) lub Twoje dziecko i … porzucasz koszyk, bo masz teraz inne ważniejsze rzeczy do zrobienia. Po kilku dniach wracasz do sklepu, a tu niespodzianka! Produktów nie ma w koszyku…, bo sklep czyści koszyki co 24 godziny. Przypuszczalnie Twój poziom frustracji nie pozwoliłby Ci na kolejne przeszukiwanie tego e-sklepu, aby odzyskać utracone produkty.
Powyższy przykład pokazuje, że wiele osób pozornie porzuca koszyki, które są dla nich swego rodzaju wishlistą, czyli listą produktów, które chcą kupić, ale w innym terminie. Jeżeli użytkownik wróci do sklepu, aby ostatecznie zakupić produkt i nie znajdzie go w koszyku, możliwe, że stracisz klienta. Sklep powinien przechowywać produkty w koszyku jak najdłużej. Upewnij się więc, że oprogramowanie Twojego sklepu długo zapamiętuje koszyki, które na pozór porzucone, mogą przerodzić się w realny zakup.
Ostatecznie warto pamiętać, że nie wszystkie porzucone koszyki są utracone raz na zawsze. Poza powodami porzuceń, które opisałem, jest jeszcze pewnie wiele innych powodów dlaczego klienci nie kończą zakupów. Na szczęście są też sposoby, aby odzyskiwać takie koszyki, ale to już jest temat na kolejną historię.
