Z badania Ipsos Polska[1] wynika, że w tym roku 17,3 mln naszych rodaków uda się na wakacje, z czego około ¾ będzie odpoczywać w kraju. Zbliża się kulminacyjny okres dla branży turystycznej, dlatego warto przyjrzeć się w jaki sposób Polacy organizują swoje wyjazdy wakacyjne. Czy wolą robić to samodzielnie czy jednak za pośrednictwem wyspecjalizowanych biur? Na ile istotną rolę w obydwu przypadkach odgrywa Internet? Obserwacja zachowań polskich konsumentów może przynieść cenne wskazówki dla podmiotów działających w e-commerce.
Polacy na walizkach
Z oferty biur turystycznych skorzysta połowa polskich turystów. Jak wskazuje raport ARC Rynek i Opinia[2], wśród osób planujących wyjazd wypoczynkowy jedynie 20% korzysta regularnie z oferty biur turystycznych. Są to osoby, które cenią wygodę, brak różnych formalności i spraw organizacyjnych. Z kolei turyści, którzy wolą podróżować na własną rękę, wśród zalet tego rozwiązania wskazują większą swobodę w planowaniu i dużo niższe koszty.
Rola Internetu w planowaniu wakacji
Polski rynek e-commerce rośnie w bardzo szybkim tempie. Podobnie dotyczy to branży turystycznej w której Internet i związana z nim rewolucja cyfrowa zmieniły sposób planowania czy rezerwacji wakacji. ARC Rynek i Opinia wskazuje, że aż dla 77% osób planujących wakacyjny wyjazd, Internet jest najważniejszym źródłem informacji. Według danych z publikacji „Wakacyjne wyjazdy Polaków” KPMG z 2015 r.[3], były to przede wszystkim fora internetowe (42% wskazań), porównywarki cen (33%), portale społecznościowe (31%) oraz blogi (26%). Jak czytamy dalej biura podróży (stacjonarne i online) nie należą jednak do głównych źródeł informacji przy planowaniu wypoczynku. Z raportu KPMG wynika, że tylko 16% przyszłych urlopowiczów korzysta w tym względzie ze stacjonarnych biur oraz 14% w przypadku internetowych.
Biura turystyczne w e-commerce
Osoby, które korzystają z oferty biur turystycznych najczęściej dokonują rezerwacji telefonicznej – 39% wskazań. W dalszej kolejności umowy zawierane są w punkcie stacjonarnym (9%), przez internetowe biuro i porównywarki cenowe (7%), strony internetowe pośredników (6%), strony internetowe przewoźników (4%), stacjonarne biura przewoźników (3%). Na końcu znajdują się portale zakupów grupowych (2%). Zestawienie to pokazuje, że mimo dominacji jeszcze dość tradycyjnych metod kupowania produktów turystycznych, bardzo ważne jest funkcjonowanie w wielu kanałach sprzedaży. Łącznie daje to możliwość dopasowania się do upodobań i preferencji różnych kategorii klientów i maksymalizacji sprzedaży dostępnej oferty. Pokazuje to też, że Internet w tym względzie nie ma jeszcze dominującej pozycji.
Wynika to ze specyfiki produktów turystycznych. Zwykle są one relatywnie drogie lub bardzo drogie. Często kupowane z dużym wyprzedzeniem, wymagające głębokiego przemyślenia, zaplanowania i organizacji. Stąd też nie musi dziwić fakt, że w aspekcie wyjazdów wypoczynkowych Polacy przyjmują bardziej konserwatywne i zachowawcze postawy. Ulegnie to jednak zmianie ze względu na coraz większy udział Internetu we wszystkich sferach naszego życia. Z pewnością polskie e-commerce będzie bardzo dynamicznie się rozwijać przez co najmniej kilka najbliższych lat, a trend ten nie omija żadnej kategorii produktów i usług. Warto jednak zwrócić uwagę, że sprzedaż wielokanałowa (omnichannel) jest wyjątkowo istotna w turystyce, gdzie póki co ogromną rolę odgrywa pierwszy kontakt, informowanie online, a finalizowanie umów odbywa się jeszcze offline.
Opcja first minute i last minute górą
We wspomnianym raporcie „Wakacyjne wyjazdy Polaków” czytamy, że nasi rodacy bardzo chętnie korzystają ze zniżek oferowanych przez touroperatorów. Blisko 70% wycieczkowiczów, zadeklarowało zakup wyjazdu w ofercie first minute bądź last minute. Jedynie 32% zdecydowało się na wyjazd w regularnej cenie.
Portal Travelplanet.pl wskazuje, że wycieczka wykupiona w ostatniej chwili przez wyjazdem może być tańsza nawet do 60%. Takie rozwiązanie wybierają najczęściej młodzi turyści, poniżej 34 roku życia. Zwolennicy tego typu podróżowania najczęściej rezerwują wyjazd na 10 lub mniej dni przed jego rozpoczęciem.
Zanim kupisz wycieczkę
Każdy dokonując rezerwacji wyjazdu przez Internet powinien pamiętać, że kupującym nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, jak np. przy zakupie odzieży czy elektroniki. Choć często jest taniej i wygodniej, przepisy ustawy konsumenckiej nie obowiązują jednak w przypadku umów dotyczących tzw. imprez turystycznych. W tym wypadku taka ewentualność może wystąpić, ale jedynie w postaci zawartych wyjątków w ogólnych warunkach uczestnictwa (OWU). Dotyczy to zarówno całych wycieczek, jak i pojedynczych biletów lotniczych czy rezerwacji pokoju. Dlatego też każda transakcja powinna być dobrze przemyślana.
[1]Polska Izba Turystyki, Ponad 17 mln Polaków wybiera się w tym roku na letnie wakacje [online: http://www.pit.org.pl/index.php?navi=006,001&id=2948, dostęp 2016-06-27]
[2]Biuro Informacji Gospodarczej InfoMonitor S.A., Połowa Polaków wyjeżdża na wakacje bez biura podróży [online: http://www.infomonitor.pl/biuro_prasowe/komunikaty-prasowe/849.html, dostęp: 2016-06-27]
[3]KPMG, Wakacyjne wyjazdy Polaków [online: https://www.kpmg.com/PL/pl/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/2015/Raport-KPMG-Wakacyjne-wyjazdy-Polakow-2015.pdf, dostęp: 2016-06-27]
