Nowa ustawa o ochronie praw konsumenta od miesiąca jest gorącym tematem w dziedzinie ecommerce, m.in. ze względu na zmiany w szczególnych uprawnieniach konsumenta w sieci, takim uprawnieniem jest prawo do odstąpienia do umowy(zwrotu towaru.) Kto, kiedy i na jakich zasadach może z niego korzystać? Przeczytaj.

Tradycyjnie, zacznijmy od wyjaśnienia kluczowych pojęć:

Konsument – osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC)

Przedsiębiorca –  osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ (B2C) w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na ODLEGŁOŚĆ.

Klauzule niedozwolone – Są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

Przyznanie konsumentowi uprawnienia odstąpienia od umowy wynika z braku możliwości zbadania rzeczy podczas robienia zakupów na odległość m.in. przez stronę internetową sklepu internetowego.

25 grudnia 2014 r. weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która uchyla dotychczasowe przepisy dotyczy m.in. prawa odstąpienia od umowy. Przedsiębiorcy i Konsumenci często gubią się w przepisach, dlatego poniżej przedstawiam tabelę wskazując najważniejsze kwestie dotyczące prawa odstąpienia od umowy przed i po wejściu w życie nowych przepisów. Prawo odstąpienia od umowy omówione zostało na podstawie najczęściej zadawanych pytań zarówno przez konsumentów jak i przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe.

 UWAGA!!!

Sprawdź, w jakich sytuacjach konsument NIE MA możliwości skorzystania z prawa odstąpienia od umowy:

1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa powyżej,

2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

6) dostarczania prasy,

7) usług w zakresie gier hazardowych.

Po 25 grudnia 2014 r. katalog wyłączenia prawa odstąpienia od umowy jest szerszy:

1. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2. w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6. w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7. w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8. w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9. w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10. o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11. zawartej w drodze aukcji publicznej;
12. o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13. o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Co może rodzić brak świadomości przedsiębiorców i konsumentów o możliwości i procedurze prawa odstąpienia od umowy? Otóż, z jednej strony może powodować mniejsze zaufanie do zakupów w sklepach internetowych, z drugiej powoduje, że przedsiębiorcy wpisują w regulaminy oraz zakładki swoich sklepów klauzule niedozwolone.

Dla przykładu poniżej dotychczasowe najczęstsze klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych dot. Prawa odstąpienia od umowy :

Numer wpisu: 4690
Data wyroku: 22.05.2013
Przedsiębiorstwo xxx

W przypadku odstąpienia od umowy, otrzymujesz cenę uiszczoną tytułem nabycia towaru, po pomniejszeniu jej o koszty wykonania przelewu. Nie możesz żądać zwrotu kosztów dostawy i odesłania towaru.

Numer wpisu: 4612
Data wyroku: 07.05.2013
Przedsiębiorstwo xxx

Towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany oraz oryginalnie zapakowany.

Numer wpisu: 4716
Data wyroku: 23.05.2013

Przedsiębiorstwo xxx

(…) Klient może bez podania przyczyny zwrócić towar zakupiony w Księgarni w terminie 10 dni od daty odebrania przesyłki. Jest to możliwe tylko wówczas, gdy towar nie był używany (…)

Jedna klauzula niedozwolona wpisana w treść regulaminu strony internetowej to:

• Kara w wysokości ok. 1000 zł;
• GRZYWNA do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
• Koszty publikacji WYROKU w Monitorze sądowym i Gospodarczym;
• Zepsucie Marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jakie konsekwencje grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego o prawie odstąpienia od umowy po 25 grudnia 2014 r. ?

Brak informacji o prawie odstąpienia od umowy:

• przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy.
• Konsument NIE będzie odpowiadał za zniszczenie rzeczy za które odpowiadał by gdyby został odpowiednio poinformowany.
• Przedsiębiorca ponosi i bezpośrednie i dodatkowe koszty dot. skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy.

Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta, a Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia.

Nowe prawo – nowe obowiązki. Oczywiście może utrudniać to prowadzenie biznesu w sieci z drugiej strony przedsiębiorcy informując o możliwości zwrotu towaru (odstąpieniu od umowy) mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

Przy prawie odstąpienia od umowy, warto zapamiętać:

• Informując o możliwości odstąpienia mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.
• Nowa ustawa wymaga od przedsiębiorców zupełnie nowych obowiązków informacyjnych. Sprzedający w Internecie będzie musiał nie tylko zmienić regulamin sklepu, ale również pod groźbą konsekwencji prawnych będzie musiał dostosować treści na stronie WWW do nowych przepisów.
• Czas na odstąpienie od umowy wydłuży się z 10 do 14 dni od doręczenia towaru.
• 25 grudnia 2014 r. weszła nowelizacja prawa e-handlu. Prawo odstąpienia od umowy dla konsumentów obsłużonych do 24.12.2014 r. muszą być rozpatrywane na podstawie dotychczasowych przepisów. Oznacza to że na stronie WWW sklepu internetowego powinny być zamieszczone dwa regulaminy.
• Przedsiębiorcy i konsumenci muszą mieć na względzie co do zawierania jakich rodzajów umów NIE przysługuje prawo odstąpienia od umowy i to że po 25 grudnia 2014 r. katalog umów wyłączający uprawnienie do odstąpienia został znacznie rozszerzony.
• Bezpośrednie koszty dostawy związane ze zwrotem ponosi konsument korzystający z uprawnienia odstąpienia od umowy.

Zapoznaj się z nową ustawą o prawach konsumenta: http://www.uokik.gov.pl/ochrona_konsumentow_.php