W trakcie zawierania transakcji handlowych, każdy słyszał o reklamacji, gwarancji lub odstąpieniu od umowy, jednak problem pojawia się wtedy, kiedy trzeba już wyjaśnić, w jakim przypadku można takie prawo stosować oraz jakie konkretne działania należy wtedy wykonać.

Zarówno konsumenci, jak też przedsiębiorcy, mylą pojęcia reklamacji, gwarancji i odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, czego konsekwencją jest z jednej strony dezorientacja konsumenta, a z drugiej narażanie się przedsiębiorców na kary, ze względu na wpisywanie w regulaminach/umowach sklepów postanowień, które są klauzulami niedozwolonymi.

Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinni mieć szczególnie na uwadze rzetelne informowanie konsumentów, w związku z tym poniżej wskazane zostały definicje oraz za pomocą tabelki przedstawiono różnice w poszczególnych uprawnieniach.

Definicje:

Konsument – jest osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC).

Przedsiębiorcą – jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

B2B (business to business) – transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.

B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą, a Konsumentem.

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim – transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na ODLEGŁOŚĆ.

Regulamin sklepu internetowego – jest to nośnik umowy sprzedaży zawieranej na odległość, który służy do wielokrotnego stosowania oraz zostaje przygotowany w sposób jednostronny przez Przedsiębiorcę.

Klauzule niedozwolone/klauzule abuzywne – są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

Odstąpienie - prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość np. przez stronę WWW sklepu internetowego. Przyznanie takiego uprawnienia wyniknęło z faktu, iż Konsument dokonując zakupu na odległość nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Co istotne Konsument w ciągu 14 dni od doręczenia produktu ma prawo korzystania z niego w sposób niewykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która wprowadziła liczne zmiany w stosowaniu tego uprawnienia. Więcej tutaj: http://klinikaecommerce.pl/klient-w-sieci-a-zwrot-towaru/

Rękojmia - prawo konsumenta do wymiany/naprawy/obniżenia ceny/odstąpienia od na podstawie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Konsument ma prawo do rękojmi bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie do gwarancji. W związku z tym przedsiębiorca nie może ograniczać swojej odpowiedzialności w związku z niezgodnością towaru z umową powołując się na gwarancję.

Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem gwaranta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub reklamie. Jest to uprawnienie nadawane konsumentowi całkowicie DOBROWOLNIE przez producenta lub sprzedawcę. Nie istnieją odgórne zasady, co gwarant powinien zapewnić konsumentowi w ramach tego uprawnienia. Istotne jest to, że gwarancja może nadawać konsumentom dodatkowe uprawnienia, lecz w żaden sposób nie może ograniczać, wyłączać czy zawieszać prawa konsumenta do skorzystania z rękojmi w ramach odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.

ODSTĄPIENIE OD UMOWY W CIĄGU 14 DNI, RĘKOJMIA, A GWARANCJA W OBROCIE B2C

Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia. Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta.

Jeśli prowadzisz sklep lub serwis internetowy powinieneś wiedzieć, że 25 grudnia 2014 r. weszła nowelizacja prawa konsumenckiego, która uchyla dotychczasowe ustawy i zmienia również prawa i obowiązki dotyczące reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy. Nowa ustawa nakłada też liczne nowe obowiązki na e-przedsiębiorców, co z kolei rodzi konieczność zmiany treści zamieszczonych na stronie internetowej oraz sporządzenia nowych regulaminów stron internetowych.

Warto jest rozróżniać uprawnienia konsumenta do rękojmi, gwarancji i odstąpienia od umowy, ponieważ:

• Przedsiębiorcy informując o możliwości odstąpienia mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość. Natomiast Konsument ma możliwość skutecznego dochodzenia swoich uprawnień.
• Po 25 grudnia 2014 r. weszła nowelizacja prawa e-handlu. Przedsiębiorcy mają obowiązek pod groźbą konsekwencji prawnych poinformować klientów w sposób jasny i zrozumiały zarówno na stronie sklepu internetowego jak i w regulaminach o jego uprawnieniach szczególnie o prawie do rękojmi i prawie odstąpienia od umowy.
• Odpowiednie informowanie oraz rozróżnianie uprawnień konsumenta, ogranicza prawdopodobieństwo wystąpienia w regulaminie i na stronie WWW sklepu internetowego klauzul niedozwolonych, a tym samym nałożenia kar finansowych na przedsiębiorcę.
• Więcej o zmianach dotyczących prawa odstąpienia od umowy pisałam tutaj: http://klinikaecommerce.pl/klient-w-sieci-a-zwrot-towaru/

Pamiętaj!

1)Gwarancja jest uprawnieniem dobrowolnym, a rękojmia i prawo odstąpienia od umowy są obowiązkowe wobec Konsumentów, ponieważ wynikają z ustawy.

2)Prawo odstąpienia od umowy jest szczególnym uprawnieniem Konsumenta dokonującego zakupów przez Internet (na odległość) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazów pościeli w hotelu)

3)W przypadku transakcji B2B, Przedsiębiorca nie ma prawa do odstąpienia od umowy, a Rękojmia może zostać wobec Przedsiębiorcy wyłączona.