Zakupy przez Internet są proste, szybkie i pozwalają na znaczną oszczędność pieniędzy. Nic więc dziwnego, że stale zwiększa się liczba Polaków kupujących przez sieć. Czasy, kiedy konsumenci obawiali się zakupów online odeszły w niepamięć. Wynika to z większej świadomości prawa, a sklepy, które chcą stale osiągać zyski muszą dostosować się do wymagań klientów.

Niestety coraz częściej klienci wykorzystują swoje prawa w sposób nieuczciwy, co może doprowadzić każdy sklep do ponoszenia znacznych kosztów. Aby je obniżyć, sprzedawcy podnoszą ceny towarów i tracą na tym wszyscy klienci – najbardziej ci, którzy są uczciwi.

Jakie są zatem najczęstsze działania nieuczciwych konsumentów?

Nieodebranie przesyłki wysłanej za pobraniem.

Musisz pamiętać o tym, że nieodebranie przesyłki pobraniowej nie jest równoznaczne z  możliwością zgodnego z prawem odstąpienia od umowy. Zawierając umowę na odległość sprzedawca zobowiązuje się do wysłania rzeczy, a klient do jej odebrania. Konsumenci nie odbierają takich paczek z różnych powodów – często to wynika z sytuacji losowych, zmiany zdania lub znalezienia produktu w lepszej cenie, w innym sklepie. Dlatego też ważne jest skontaktowanie się z klientem i zapytanie o powody takiego stanu rzeczy.

Kroki jakie podejmują sprzedawcy, żeby bronić się przed kosztami wynikającymi z takich sytuacji przybierają różne formy. Najczęściej sklepy premiują tych klientów, którzy wybierają opcję przedpłaty poprzez tańszą lub bezpłatną dostawę, świadomie zawyżają koszty dostawy za pobraniem (po zmianie Ustawy o ochronie niektórych praw konsumenta w grudniu 2014, praktyka ta będzie zakazana) oraz dodatkowo potwierdzają takie zamówienia telefonicznie.

Gdy kroki te okażą się nieskuteczne, sprzedawcom, którzy chcą odzyskać swoje należności pozostaje jedynie droga sądowa.

Nieuzasadnione reklamacje

Na podstawie Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, nowelizacja Kodeksu Cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r., wyróżnia się dwa rodzaje reklamacji: reklamację na podstawie gwarancji wydanej przy zakupie produktu oraz reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową.

W przypadku niezgodności towaru z umową, konsument może domagać się doprowadzenia towaru do formy zgodnego z umową poprzez bezpłatną wymianę produktu na nowy, lub jego naprawę.

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić wszelkie koszty poniesione przez klienta obejmujące: koszty demontażu, montażu, dostawy, materiałów oraz kolejnej instalacji i uruchomienia. W przypadku towarów AGD lub RTV, koszty poniesione przez sklep mogą okazać się bardzo wysokie.

Ustawowy termin na rozpatrzenie reklamacji to 14 dni, przy czym  termin ten obejmuje również dni wolne od pracy, święta i weekendy. Dlatego tez świadomi klienci wykorzystują sezon świąteczny do składania reklamacji, przewidując, że sprzedawca nie da rady rozpatrzyć ich w terminie. Po upływie tego terminu i braku reakcji ze strony sprzedawcy, reklamację uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie.

Sprzedawcy chcąc ograniczyć koszty związane z nieuzasadnionymi reklamacjami, musza pamiętać o dochowaniu tego terminu oraz możliwości skorzystania z usług rzeczoznawcy, którego opinia będzie podstawą do odrzucenia roszczeń klienta.

Opinie o niekompletnym zrealizowaniu zamówienia

Sprzedawca może się zabezpieczyć przed niesłusznym oskarżeniem o wysłanie niekompletnego towaru na dwa sposoby. Pierwszym sposobem jest fotografowanie lub filmowanie paczki przed wysłaniem do klienta. Drugim sposobem jest kontrola stanu magazynu podczas inwentaryzacji i sprawdzenie jego zgodności z systemem księgowym.

Zwrot towaru po przekroczeniu zwykłego zarządu

Zgodnie z art. 7 ust. 3 Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny w razie odstąpienia od umowy, umowa jest uważana za niezawartą. W praktyce oznacza to, że konsument zobowiązany jest do zwrotu rzeczy w stanie niezmienionym, z wyjątkiem zmiany, która jest niezbędna do oszacowania przez klienta czy towar spełnia jego oczekiwania.

Użytkowanie rzeczy nie powinno powodować żadnych zmian pogarszających walory użytkowe i estetyczne towaru, w innym wypadku towar nie będzie nadawał się do dalszej sprzedaży, a przedsiębiorca będzie uprawniony do dochodzenia od konsumenta wynagrodzenia za niezgodne z przeznaczeniem używanie rzeczy. Należy jednak zaznaczyć, że przekroczenie granicy zwykłego zarządu nie jest jednoznaczne z brakiem możliwości odstąpienia od umowy – sprzedawca może jedynie żądać stosownego odszkodowania w ramach zniszczenia towaru.

Zwrot towaru bez podania przyczyny.

W przypadku przedpłaty za zamówione towary i skorzystania przez klienta z przysługującego mu prawa zwrotu, sprzedawca ma obowiązek zwrotu pieniędzy nie tylko za zakupione artykuły, ale również za koszty dostawy, które poniósł konsument. Konsumentowi należą się również odsetki ustawowe od przepłaconej kwoty (art. 7 ust. 3 Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny).

Odsetki te wynoszą 13% w skali roku i są liczone do momentu, gdy klient otrzyma zwrot pieniędzy za zamówiony towar.

Dlatego też świadomi klienci często wykorzystują ten zapis w celu „zarabiania” na sprzedawcach, gdyż okres takich rozliczeń może trwać nawet do 30 dni.

Jestem jak najbardziej za prokonsumenckim podejściem do sprzedaży internetowej, jednak pamiętajmy, że w przypadku niektórych klientów praktyki te są świadome i mogą narazić nasz sklep na poważne straty finansowe. Jeżeli nie będziemy reagować na takie zachowania, możemy być pewni, że z czasem się one nasilą.