Jak długo znany jest handel, tak długo ludzie, dokonując zakupów, kierują się opiniami innych konsumentów. Zjawisko to, zwane z języka angielskiego social shoppingiem, już od stuleci odgrywa kluczową rolę w procesie sprzedaży. Nieważne, czy transakcje dokonywane są tradycyjnie „w realu”, czy za pośrednictwem Internetu, klienci zawsze będą poszukiwać potwierdzenia dla swoich zakupowych wyborów. Sprzedawcom natomiast zależeć będzie, by opinie o ich sklepach, i artykułach w nich dostępnych, były kluczem do sukcesu biznesu, a nie gwoździem do trumny.

Znaczenie osobistych rekomendacji

Współcześnie, w dobie Internetu, powszechnie dostępnych forów opinii, porównywarek cenowych i portali typu Pytanie-Odpowiedź, konsument precyzyjnie przygotowuje się do zakupów. I nie chodzi już tylko o nabywanie wartościowych produktów, takich jak sprzęt RTV i AGD, ale również towarów pierwszej potrzeby – artykułów spożywczych, kosmetyków pielęgnacyjnych itp. Konsumenci z coraz mniejszą ufnością podchodzą do reklam, a na recenzjach „zwykłych użytkowników”, często znalezionych w Internecie, polegają nawet bardziej niż na opiniach ekspertów.

Badania, przeprowadzone przez Jupiter Research i BizRate, potwierdzają, że aż 77% kupujących w sklepach internetowych czyta i analizuje opinie o interesujących ich produktach. 98% z nich zwraca uwagę na opinie dostępne w serwisie transakcyjnym sprzedającego, a 34% klientów poświęca czas na przejrzenie wypowiedzi o sklepie i produkcie w zewnętrznych serwisach opiniotwórczych. Już chyba nikogo nie trzeba przekonywać o tym, jak istotną rolę pełni zjawisko social shoppingu, szczególnie teraz, gdy dostęp do informacji jest praktycznie nieograniczony.

Co może zrobić sprzedawca, by zachęcić konsumentów do zakupów?

W gestii sprzedającego powinno leżeć to, by umożliwić kupującym pisanie i przeglądanie recenzji o dostępnych w jego sklepie produktach. Najważniejszą sprawą jest stworzenie prostego w obsłudze formularza, za pomocą którego opinie konsumentów będą udostępniane na stronie sklepu. Po wprowadzeniu tego udogodnienia pozostaje zachęcić klientów do tworzenia autorskich recenzji i opinii. Jak to zrobić? Jest kilka sposobów. Dziś skupimy się na trzech najbardziej popularnych, a zarazem najskuteczniejszych.

Prośba o napisanie oceny

Dobrym sposobem na zachęcenie kupujących do podzielenia się swoimi odczuciami jest mailing, rozsyłany do klientów po dokonaniu przez nich zakupów w e-sklepie. Żeby uzyskać zamierzony efekt, sprzedawca powinien poprosić w nim o wyrażenie opinii na temat produktu i usług świadczonych przez sklep oraz podać bezpośredni link odsyłający do formularza na stronie sklepu. Im łatwiejsze i mniej czasochłonne będzie to zadanie, tym większe prawdopodobieństwo, że klient poświeci kilka minut i wystawi swoją ocenę.

Premie i rabaty w zamian za aktywne ocenianie produktów

Aby zmotywować klientów do komentowania i opiniowania produktów dobrze jest wynagradzać użytkowników najbardziej aktywnych. Można zaproponować im rabat na zakupy w sklepie, podarować promocyjny upominek lub zagwarantować darmową przesyłkę. Taki zabieg zmobilizuje klientów do działania, a sprzedawca zyska przy tym dużą bazę wartościowych opinii.

Konkurs

Jeśli w e-sklepie baza opinii dopiero się kształtuje i recenzji produktów jest mało, warto zastanowić się nad zorganizowaniem jednorazowego konkursu na najbardziej pomocne komentarze. Zaoferowanie atrakcyjnych nagród przełoży się nie tylko na zwiększenie zaangażowania użytkowników, ale także przysporzy sklepowi nowych klientów, zwabionych możliwością wygranej.

Ponadto bardzo dobrym posunięciem, mimo że czasochłonnym, jest napisanie przez sprzedawców własnych opinii. Są oni ekspertami, mają szeroką wiedzę na temat produktów, które znajdują się w ofercie ich sklepu. Należy jednak pamiętać, że recenzje muszą być rzetelne. Klienci raz „oszukani” więcej nie dadzą się nabrać, dlatego promowanie słabych produktów, tylko dla zwiększenia ich sprzedaży, nie ma sensu. Artykuły, które sprzedawca ocenia jako najlepsze powinny zostać dodatkowo oznaczone, np. hasłem „sklep poleca”. W podobny sposób mogą zostać wyróżnione produkty najlepiej oceniane przez klientów. Wygenerowanie katalogu lub nawet tylko listy produktów TOP w rankingu konsumentów zachęci nowych klientów do zakupu określonego towaru.

Jest jeszcze jeden ważny argument przemawiający na korzyść opcji umożliwiającej dodawanie opinii w sklepie internetowym przez klientów. Wszyscy wiemy, że Google docenia unikatowe treści, nie każdy e-przedsiębiorca ma jednak czas i możliwości na tworzenie niepowtarzalnych opisów produktów. W takiej sytuacji bardzo pomocne okazuje się właśnie umożliwienie internautom zamieszczania swoich opinii. Nawet jeśli klienci e-sklepu nie są skłonni do jakiejkolwiek aktywności w tym względzie, to sprzedawca może wyświetlić na podstronie informację podobnie brzmiącej treści:

„Nikt jeszcze nie dodał opinii na temat tego produktu. Jeśli nazwa produktu spełnia Twoje oczekiwania, napisz o tym. Pomożesz w ten sposób innym osobom w podjęciu decyzji o jego ewentualnym zakupie.”

Gdzie frazę „nazwa produktu” zastąpi oczywiście nazwą przypisaną do danego artykułu. Taki zabieg sprawi, że podstrony z produktami będą się lepiej pozycjonować w Google.

Jak reagować na negatywne komentarze?

Pozostaje ostatnia kwestia do rozwiązania – co z negatywnymi opiniami, które na pewno kiedyś w sklepie się pojawią? Przede wszystkim nie można się ich obawiać, bo są one rzeczą naturalną przy prowadzeniu działalności. Sklepy umożliwiające opiniowanie produktów zazwyczaj zabezpieczają się poprzez możliwość moderacji wpisów. Nie powinno się jednak kasować wszystkich negatywnych komentarzy, szczególnie jeśli są one rzetelne i mają wartość informacyjną. Klienci docenią uczciwe podejście sprzedawcy, który daje szansę zapoznania się z negatywnymi opiniami. Uwiarygodniają one bowiem cały system ocen. Konsument, po przeczytaniu nawet setki recenzji, decyzję o zakupie podejmuje sam i tylko od niego zależy, czy da wiarę komentarzom innych, czy zaufa swojej intuicji.

Autor: Alicja Dahlke